Modelo Servqual

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MÓDULO

Investigación de Mercado
para la Calidad
2.1. Objetivos de la investigación de mercado para la calidad.
2.2. Métodos de investigación.
2.3.Tipología de la información.
2.4. Requisitos para que la investigación de mercado sea eficaz.
2.5. Etapas en el desarrollo y aplicación de SERVQUAL.
2.6. Caso: Análisis de los Resultados de una Encuesta SERVQUAL.
2.7. Bibliografía.
2.8.Direcciones de Internet.
2.9. Preguntas propuestas.

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Víctor Padrón Robaina  2002

2.1. Objetivos del sistema de feedback de los clientes.
Los objetivos del sistema de feedback de los clientes para la mejora de la calidad son
(ver tabla 1):
•

Revela cuales son los problemas de calidad de la empresa.

•

Identifica las prioridades de mejora del servicio y guía enla asignación de recursos
en función de su impacto en el mercado.

•

Permite realizar un seguimiento de la calidad en el tiempo de la empresa y de la
competencia, evidenciando el éxito o el fracaso de las iniciativas de mejora de la
calidad.

•

Ofrece datos que pueden ser utilizados como criterios para el sistema de
reconocimiento y recompensa.

Tabla 1: OBJETIVOS DEL SISTEMA DEFEEDBACK DE LOS CLIENTES.
Función de la
Empresa
Diseño

Marketing

Descripción del objetivo

Ejemplo de pregunta

Averiguar las necesidades ¿Cuál de estas razones
es la que le llevó a elegir
de los clientes.
nuestro hotel?
Identificar ideas para Brevemente, describe qué
futuros
productos
o podemos mejorar de
nuestro producto/ servicio.
servicios.
Comparar la actuación de ¿Cómonos valora en
a
la
nuestra empresa y la de los relación
competencia?
competidores.
Trazar cómo los clientes se ¿Cómo se enteró de la
acercaron o se interesaron existencia de nuestro
hotel?
por nuestra empresa.
Recoger comentarios sobre
productos/
servicios
excepcionales
para
publicitar.
Retener a los clientes
mediante su pertenencia al
programa de fidelidad.

Página 2 de 30¿Recomendarías nuestro
hotel? ¿Porqué?

Utilización del
feedback.
Ayuda a priorizar en el
diseño
de
nuevos
productos/ servicios.
Se utiliza como ideas
semillas en el proceso de
diseño.
Ayuda a identificar los
puntos que debemos
mejorar.
Para
analizar
la
efectividad de varios
esfuerzos de publicidad y
venta.
Para
utilizar
los
comentarios positivo en el
material publicitario.¿Recibe
puntos
por Remitir las respuestas al
estancia como miembro departamento de ventas.
del
Programa
de
Fidelidad?.

Víctor Padrón Robaina  2002

Tabla 1: OBJETIVOS DEL SISTEMA DE FEEDBACK DE LOS CLIENTES.
Función de la
Empresa
Operaciones

Descripción del objetivo

Ejemplo de pregunta

cumplen
las
Inspeccionar el producto/ ¿Se
servicio para ver si es siguientescaracterísticas
conforme
a
las del producto o servicio?
especificaciones.
Comparar establecimientos ¿Ha estado alojado en
o departamentos dentro de otras ocasiones en algún
establecimiento de la
la organización.
cadena?
¿Cómo
actuaron?
Motivar a los empleados ¿Destacaría la actuación
utilizando criterios objetivos de algún empleado?
para
recompensar
o ¿Porqué?.
promocionar.
susEvaluar la satisfacción del ¿Satisfacemos
expectativas?.
cliente

Servicio de
Atención
Al Cliente

tenido
algún
clientes ¿Ha
problema con ...? (Cuál es
su nombre/ dirección/
número de teléfono).
o
Comunicarse con los ¿Comentarios
clientes
dándoles
la Sugerencias?
oportunidad de decir lo que
piensan.

Recuperar
a
insatisfechos.

Utilización del
feedback.
Comunicar lainformación
de los fallos a los
empleados responsables
de proporcionar esas
características.
Resumir datos y distribuir
a cada establecimiento /
sucursal, destacando los
resultados superiores.
Reconocer o recompensar
a los empleados con la
puntuación más alta.
Comparar los valores
obtenidos
con
los
objetivos.
Contactar con cliente
cuando sea posible y
ofrecer una disculpa y/o...