MOOC

 
 
 
 

MOOC. Comercio Electrónico. Logística y distribución 

 
 

3. Logística y distribución 
 
3.10. Agilidad y resolución de conflictos 
La  configuración  de  los   productos  según  las  indicaciones del cliente, la preparación del envío y 
los  tiempos  de  entrega  constituyen  una  de  las  materias  más  delicadas  en  cuanto la atención y 
la reclamación de los clientes.  
Las empresas  sensibilizadas  con  ello,  han  puesto  en  marcha  programas  denominados  “just  in  
time”  para  dotar  a  estos  procesos  de  la  máxima  agilidad  posible.  Hay  además  programas  de software  especialmente  diseñados  para  una   exquisita  atención  al  cliente.  Zendesk  es  uno  de 
estos  programas  y  asegura  una  correcta  gestión  de  todas  las  reclamaciones.  Al  tratarse  de  
plataformas  inteligentes, pueden llegar  a aprender para automatizar la gestión y respuesta a las  
reclamaciones y anticiparse a estas al conocer cuáles van a ser las más frecuentes.  
Es un  buen  negocio  en  el  mercado  digital  fidelizar  a  los  clientes  y  solventar  cualquier  tipo  de 
reclamación  de  una  manera  profesional  y  eficiente.  Con  las  redes  sociales  y los 
recomendadores,  un  cliente  tiene  a  su  servicio  poderosas  herramientas  para  ayudar  a  nuestra 
empresa  mediante  opiniones  positivas  o  causar  un   gran  daño  a  nuestra  reputación  si   estas 
fuesen negativas.  
Debemos  dotar  a  nuestros  clientes  de  herramientas  que  les  permitan  seguir  en  tiempo  real  el 
estado  de  sus  envíos  y  confirmar  el  momento  de   la entrega.  Además  de  esto,   es  muy 
constructivo  para   cualquier  empresa  canalizar  las  quejas  y  reclamaciones  para  mejorar  los 
procesos.   Estas  sugerencias  y   opiniones  pueden ser  incluso  votadas   por  los  clientes  para 
decidir su prioridad en su gestión.  
Las  reclamaciones  más  frecuentes  en   comercio  electrónico  tienen  que  ver  con  errores  en  los ...