Morita

FECHA:
RESULTADO DE APRENDIZAJE: 2.3.1 aplica las técnicas de relaciones publicas en la recepción y entrega de servicios realizados a equipos, maquinaria o sistema.
A) Atención al público: pautas de conducta, el escuchar, el preguntar, actitudes positivas hacia los clientes, bienvenida, despedida, solución de problemas, cortesía, equidad, comunicación.
B) Aplicación de las relacionespublicas: quejas y reclamaciones-tratamiento de la queja, recolección de información, cliente y situaciones difíciles, recomendaciones en la atención al cliente, métodos para evaluar la atención al cliente.
A) Atención al publico

* PAUTAS DE CONDUCTA
Nuestra empresa “CDE” se caracteriza por ofrecer los mejores servicios de energía eléctrica, brindando a los clientes algunos servicioscomo: reconexión de energía eléctrica, cambio de voltaje, etc. La finalidad de nuestra empresa es ofrecerles a los clientes los mejores servicios de luz, con un trato amable, accesible, confiable, económico, por parte de los trabajadores manteniendo una actitud positiva y agradable.

* EL ESCUCHAR
El saber escuchar en nuestra empresa “CDE”, primero se define no interrumpiendo:
1. Al Cliente;ya que cuando el cliente está exponiendo los servicios que desea o los problemas que se le presentan, se le debe prestar mucha atención y escuchar con cuidado lo que necesita.
2. Al trabajador: ya que cuando este está proponiendo los servicios o los cambios que se deben realizar hay que escuchar con claridad y no interrumpirlo ya que la información que nos brinda para nuestros servicios esfundamental.
Además de que debemos entender el mensaje de la necesidad del cliente-trabajador, o trabajador-cliente. Esto será reciproco, con amabilidad y mostrando interés en lo que nos están exponiendo.

* EL PREGUNTAR
Pare nosotros en CDE es de importancia saber escuchar al cliente ya que de esa manera el cliente expresa sus necesidades y servicios que espera recibir de nuestraempresa para así manifestar sus puntos de vista e inquietudes.
* En CDE se realizan una serie de preguntas abiertas las cuales sirven para:
* Establecer las necesidades del cliente.
* Definir el o los problemas que el cliente presenta.
* Comprender los servicios que necesita.
De igual manera se realizan las preguntas cerradas las cuales sirven para:
* Clarificar lo que se a dicho.* Hacer que el cliente presente su conformidad con el servicio brindado.
* Resumir una conversación o confirmar un pedido.
La empresa CDE realiza unos formatos para que el cliente los conteste voluntariamente y sin que se sienta controlado de alguna manera ya que no todos los clientes ven las cosas de una manera de mejora hacia nuestra empresa.
Para ello hay una persona capacitada que seencarga de realizar los cuestionarios y brindarle la atención necesaria a los clientes y explicarles de que trata nuestro cuestionario ya que es todo para brindarles un mejor servicio y aclarar dudas o incomodidades que se presenten referente a la empresa.

* ACTITUDES POSITIVAS
Las actitudes positivas en CDE son un factor importante ya que así vemos y conocemos que tipo de cliente es conel que estamos tratando

* BIENVENIDA Y DESPEDIDA

En “CDE” la cortesía con nuestros clientes es importante, desde la bienvenida hasta la despedida, que ellos sientan esa confianza desde que llegan a la empresa, con el fin de sentirse satisfechos y confiados de la calidad y buen servicio que les brindamos, desde un “Buenos días (tardes o noches), bienvenido a la empresa “CDE”, le atiendela señorita Noemí Hernández Nieves, ¡en que le puedo servir?”, hasta con un “Le agradezco su preferencia, cuente con el recontrato de luz mañana ( algún otro servicio), hasta luego que tenga un buen día”.


* SOLUCION DE PROBLEMAS

En nuestra empresa “CDE” es fundamental el prestigio, por lo que las personas encargadas de la relación con los clientes manejan...