Motivacion De Los Empleados

La Motivación de Empleados de Centro de Llamadas En 3 Pasos Fáciles
Modelando Comportamientos Deseados
 
Tan importante como es para supervisores el asegurarse que sus miembros de equipo se adhieran a un juego estandarizado de reglas, es mucho más importante y eficaz, para la gente a cargo el modelar consecuentemente los comportamientos que ellos desean reforzar.
 
Los representantes deun centro de llamadas deben seguir políticas muy estrictas en cuanto a la asistencia, llamar tiempo de mango, y rupturas sólo para llamar unos cuantos. En contraste, la gente en papeles de dirección puede tener más exigencias flojas, que les permiten ocuparse de deberes como entrenamiento, reuniones y varias tareas administrativas. La diferencia obvia entre el nivel del agente telefónico de lalibertad y aquel de un supervisor puede ser tierras para el descontento si no correctamente manejado.
 
Durante períodos de la formación de una cola de espera pesada, por ejemplo, los representantes deben manejar docenas de llamadas sin el plazo entre interacciones. Si sus supervisores pueden ser vistos tomando rupturas ampliadas, o holgazaneando en vez de ayudar con el volumen de llamada, lamoral sufrirá. Además, el resentimiento inicial que puede comenzar con un incidente aislado tiene el potencial de conseguir proporciones epidémicas cuando otros ejemplos de la injusticia percibida son observados. Por eso es crucial para supervisores para seguir los estándares behaviorísticos aplicables a todos los empleados.
 
En términos de asistencia, los supervisores deben poner un ejemplosiendo puntuales en todos los esfuerzos. También, ellos deben resistir la tentación de romper reglas inoportunas delante de su underlings. La contestación de una llamada personal, poniendo a un cliente sobre el asimiento, ilustraría tal situación.
 
Sobre todo, los supervisores deben permanecer profesionales en todas sus interacciones con clientes. Como los líderes de sus equipos, los supervisoresson tasked con el manejo de llamadas donde los representantes y los clientes han encontrado un callejón sin salida. En general, tales llamadas requieren mucha diplomacia, equilibrio y elocuencia de parte de supervisores a fin de ser acertadas. Al contrario, siguiente en los pasos de clientes que han alcanzado el final de su cortesía es una receta para el desastre.
 
Incluso más penoso que el tratode un cliente mal tiene la interacción atestiguada por representantes telefónicos que pueden perder sus empleos para mostrar comportamientos similares. Tales paradojas son siempre perjudiciales a la motivación de empleado porque ellos refuerzan la noción que los supervisores son pagados más, pero son sostenidos a un estándar inferior de la conducta.
 
Hacer cumplir Políticas
 
Es difícilprever una operación de centro de llamada acertada sin asociarse esto con exigencias rigurosas para la llamada maneja el tiempo, la asistencia, up-sell/cross-sell cuotas, tanteos de calidad, etc. Además, parecería inverosímil para un centro de llamada para alcanzar cualquier nivel del logro consecuente sin la presencia de la dirección competente.
Un sello de supervisores muy competentes ygerentes es su imposición consecuente de las políticas y pautas establecidas para asegurar el correr liso de sus negocios. Sin esta calidad, las acciones del supervisor pueden minar un componente clave de motivación de empleados, expectativas claras.
Representantes que no tienen un entendimiento claro de lo que es esperado de ellos no puede funcionar a su potencial lleno. Para ilustrar el punto, vaya amirar un carácter ficticio que llamaremos "John". Imagine que John es el tipo de agente que nunca pierde un día de trabajo. Aunque él nunca haya recibido ningún reconocimiento para su registro de asistencia, John siente que ser un empleado confiable lo diferenciará finalmente de otros representantes que pueden estar en la línea para promociones. ¿Ahora imagine qué pasaría a la asistencia de...