México

El manejo de conflictos es manejo de diferencias
(Entender primero para ser entendido)
Los conflictos como algo natural son reflejos o
expresiones de las diferencias. Se requiere entoncesgestionar o manejar las diferencias aunque parezcan
irreconciliables o de soluciones imposibles, porque:
• Mientras no se expresen las diferencias las partes
estarán defendiéndose o agrediéndose
• Larelación de poder de las partes influye de manera
determinante para el manejo de las diferencias
El centro de negociaciones de Harvard sugiere:
‰ Serenarse, sintonizar y expresar sentimientos
‰Practicar la escucha empática
‰ Expresión en lenguaje neutro y no de disputa.
Estas son habilidades necesarias para gestionar o para
resolver conflictos. Pero fundamentalmente se requiere
practicarla comunicación empática o el entender
primero para luego ser entendido. Fácil decirlo pero
difícil practicarlo porque cada uno busca que primero lo
entiendan antes de entender. Covey plantea queeste hábito requiere superar las conductas típicas mas
frecuentes como ser:
! Ignorar
! Simular escuchar
! Escuchar selectivo
! Escuchar activo
Solamente después de superar estas formas o nivelesde
escucha se puede afirmar que llegamos a la escucha
empática. El escuchar empático implica:

• Ponerse en los zapatos de la otra persona mostrando
interés por la conducta no verbal
• Captarlos hechos y los sentimientos sin opinar ni
juzgar, sino parafrasear
• Aclarar si existe entendimiento recíproco
• Que sus ideas sean descubiertas por la otra persona
La escucha empática produceconfianza, porque desde
sentirse escuchada, la otra parte se acerca, se arriesga y
se expresa más. Pero si no hay condiciones o
disponibilidad de escucha empática es mejor no
engañarse.
9.Estrategias para buscar acuerdos
Recurriendo al mapa del conflicto se debe identificar
los elementos y frente a ellos asumir una actitud
diferenciada.
Se puede identificar tres estrategias entre la que...