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Miguel Blanco Universidad Rey Juan Carlos

El empleo del modelo de Gestión de la Calidad Total en el sector de la distribución comercial en España: El caso de mercadona1
Total Quality management approach application in a Spanish retailing company: The mercadona case
INTRODUCCIÓN
El caso de Mercadona que se presenta en este trabajo constituye un buen ejemplo de cómo una empresa ha sidocapaz de implantar el Modelo de Gestión de Calidad Total (GCT) dentro del sector de la Distribución Comercial. La introducción de este modelo respondió a una decisión estratégica tomada por su presidente a principios de los noventa y, como consecuencia de la misma, la compañía ha conseguido dotarse de una característica diferencial que le ha aportado una notable ventaja competitiva. Estaestrategia ha posicionado a Mercadona como líder dentro del segmento de supermercados en España, situándola, además, como la segunda empresa mundial por crecimiento dentro del sector de distribución alimentaria (Deloitte, 2007).
Fecha de recepción y acuse de recibo: 12 de junio de 2007 Fecha inicio proceso de evaluación: 12 de julio de 2007 Fecha primera evaluación: 4 de septiembre de 2007 Fecha deaceptación: 16 de noviembre de 2007



miguel.blanco@urjc.es

Santiago Gutiérrez 2 Universidad Rey Juan Carlos



santiago.gutierrez@urjc.es

CÓDIGO JEL: M100

UNIVERSIA BUSINESS REVIEW | pRImER TRImESTRE 2008 | ISSN: 1698-5117

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RESUMEN dEl aRtícUlo El presente artículo pretende analizar la aplicación exitosa del modelo de Gestión de Calidad Total (GCT) en una empresa dentro delsector de la distribución comercial en España. Este modelo implica un enfoque estratégico, proactivo y global, que puede resultar adecuado para hacer frente a un entorno turbulento y cambiante como el que afrontan las empresas actualmente. Utilizando la metodología del caso, se va a analizar el proceso a través del cual Mercadona ha puesto en práctica el modelo GCT, desarrollando distintasacciones orientadas a satisfacer las necesidades de clientes, empleados, proveedores, sociedad y capital. Su aplicación permitió a la empresa superar una situación crítica que amenazaba su supervivencia a principios de la década de los noventa y gracias al mismo ha conseguido posicionarse en una situación de liderazgo dentro de su sector, así como alcanzar unas tasas de crecimiento y resultadosempresariales que han despertado la atención del mundo académico y de la competencia, tanto en España, como en el ámbito internacional. ExEcUtivE SUMMaRy The aim of the article is analyse the successful application of Total Quality Management approach into a Spanish retailing company. This model implies a strategic, proactive and global approach and could be suitable to face up a turbulent and changingenvironment as companies are facing up at the moment. Using case study methodology the paper describes Mercadona’s adaptation to the model through different actions oriented to satisfy clients, employees, suppliers, society and shareholders needs. Total Quality Management allowed Mercadona to get over a critical situation at the beginning of the 90s and achieve a leadership position in thesupermarket retailing sector and excellent economic results and growth figures that have aroused academic and industry interest in Spain and all over the world.

UNIVERSIA BUSINESS REVIEW | pRImER TRImESTRE 2008 | ISSN: 1698-5117

El EmplEo dEl modElo dE GESTIóN dE lA CAlIdAd ToTAl...

Se pretende describir la implantación exitosa de este modelo en Mercadona y su resultado, que ha sido una formanueva, particular y muy efectiva de concebir su negocio. Inicialmente, se presenta un breve apartado teórico que trata de delimitar en qué consiste el modelo integral GCT y su orientación hacia la satisfacción de los deseos y necesidades de los grupos de interés relacionados con la empresa. Posteriormente, se desarrolla el análisis empírico empleando la metodología del caso, dónde se describe el...
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