Ncr El Pentagono

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El Pentágono: la clave del éxito de NCR Colombia S.A.1
Por: J Hugo Fernando Valderrama Sánchez2
NCR Colombia S.A. es una filial de la multinacional norteamericana NCR Corporation.
Funciona en Colombia desde 1934, año en el cual se creó una sucursal directa, a través
de una compañía colombiana. Luego, en 1952, se estableció en el país con capital 100%
de la casa matriz.
NCR Colombia esuna compañía integradora de soluciones informáticas y de
comunicaciones en redes, con particular orientación hacia los sectores financieros,
comercio (retail) y comunicaciones. Entre sus productos se destacan: los cajeros
automáticos; la automatización de almacenes a través de scanners balanza, scanners de
mano, scanners verticales, lectores de banda magnética, teclados especializados,etiquetas electrónicas de precio y terminales de autoservicio; y el software Data
Warehouse (bodega de datos), el cual permite almacenar los detalles de todas las
transacciones que se realizan con clientes, ya sea que provengan de una caja
registradora, un punto de venta, un cajero, etc. Ello permite generar inteligencia de
mercado y conocer en detalle a los clientes y de esta forma realizar mercadeopuntual y
personalizado.
Desde su llegada a Colombia, la empresa contó con el monopolio de las cajas
registradoras, uno de sus principales productos de aquella época, y eso le otorgó un
inmenso éxito y muy buenos resultados económicos. Sin embargo, ello mismo hizo que
se empezara a alejar de los clientes y tomara una aptitud de prepotencia ante el
negocio.
Posteriormente la NCR Ingresa alsector de la electrónica y se hace necesario que su
administración adquiera la capacidad de gestionar un negocio que debía entrar a
competir y ganar participación en un nuevo mercado. Los distintos gerentes Generales
que ocuparon esta posición no lograron proyectarla suficientemente; por el contrario,
se caracterizaron por su soberbia en el poder, su falta de delegación y algunos de elloscontinuaron con la falta de atención a los clientes.
Ello condujo a que, a finales de los ochenta, la empresa se sumergiera en una profunda
crisis que estuvo a punto de llevarla a la quiebra. En ese momento, las directivas de la
casa matriz decidieron buscar un gerente general cuyo encargo era liquidarla, o realizar
las gestiones necesarias para que, en poco tiempo, la empresa empezara a darbuenos
resultados.
1 Este caso ha sido preparado para ser utilizada como base de discusión y no como ilustración de una gestión adecuada o inadecuada
de una situación determinada.
2 Ingeniero de Sistemas y Computación de la Universidad de los Andes con una Maestrías en Administración de Empresas de la
Universidad de La Salle. Esta formación ha sido complementada con formación ejecutiva parapresidentes y de alta dirección en las
universidades de Harvard, de los Andes y de la Sabana.
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La persona elegida para ocupar esa posición fue Hugo Fernando Valderrama. Él inició en
1990 un proceso de transformación cultural en la organización, que condujo a que en
muy poco tiempo se superaran todos los peligros que amenazaban a la compañía y se
empezaran a obtener resultados extraordinarios enmateria económica y de satisfacción
de clientes, empleados, accionistas y proveedores.
La filial colombiana pasó de ser una de las peores, a ocupar los puestos más destacados
a nivel mundial. El éxito obtenido fue tan importante y sus prácticas de gestión tan
innovadoras, que muchas de ellas fueron adoptadas por la casa matriz e implementadas
de manera oficial en todas las dependencias de laNCR en el mundo. Lo anterior
contradice los estándares de las multinacionales ubicadas en Colombia, las cuales en su
mayoría reciben procedimientos y normas de su casa matriz, pero de manera muy
ocasional se aceptan las prácticas de sus filiales, menos si éstas pertenecen a países en
vías de desarrollo.
NCR Colombia: una compañía que por poco naufraga
Cuando, en 1952, la National Cash...