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USO DEL BALANCED SCORECARD PARA LOGRAR UNA ALINEACIÓN ENTRE EL NEGOCIO Y LAS TI: ESTUDIO DE CASO
Qing Hu C. Derrick Huang Departamento de tecnologías de información y gestión de operaciones Florida Atlantic University ghu@fau.edu RESUMEN Los altos niveles de inversión en TI y en productos y servicios relacionados alcanzados por las empresas en las últimas décadas sólo hangenerado resultados mixtos. Las investigaciones demuestran que uno de los determinantes más importantes de las inversiones exitosas en TI es la alineación entre TI y las estrategias competitivas de una empresa. Sin embargo, no es para nada claro, tanto para los investigadores como para los ejecutivos, cómo lograr dicha alineación en el complejo entorno de negocios. En este trabajo, presentamos yanalizamos los resultados de un estudio de caso respecto de cómo las empresas utilizan una herramienta de gestión estratégica bien establecida, el balanced scorecard, como marco para alinear sus iniciativas de TI con las estrategias del negocio. El resultado es una cultura corporativa con mirada de futuro, orientada a la estrategia y el éxito financiero de la empresa. Sobre la base de nuestrosresultados, ampliamos el modelo de alineación de Reich y Benbasat sumando la gestión de relaciones como un antecedente de alineación y el balanced scorecard como una herramienta para alcanzar, gestionar y sostener dicha alineación. Se analizan las implicancias de gestión y de investigación, al igual que las direcciones de las futuras investigaciones. PALABRAS CLAVES: alineación de TI, estrategia de TI,inversión en TI, estrategia de negocio, balanced scorecard I. INTRODUCCIÓN

Los estudios demuestran que la falta de alineación entre las TI y las estrategias de negocio es una de las razones principales del por qué las empresas no logran sacar el máximo potencial de sus inversiones en TI [Benko y McFarlan, 2003; Broadbent y Weil, 1993; Croteau y Bergeron, 2001]. Por el contrario, las empresas quealcanzan un alto grado de alineación con frecuencia se asocian con un mejor desempeño general de negocios [Broadbent y Weil, 1993; Croteau y Bergeron, 2001; Kearns y Lederer, 2003; Prairie, 1996]. Como consecuencia de lo anterior, la alineación estratégica entre el negocio y las TI es siempre uno de los problemas más importantes de los ejecutivos de negocio y de los gerentes de TI en todo el mundo[Luftman y colaboradores, 1993; Sabherwal y Chan, 2001]. En una encuesta realizada en 2004 a los gerentes de informática y ejecutivos corporativos [Luftman y McLean, 2004], la alineación entre las TI y el negocio aparece como una de las preocupaciones más importantes. Luftman y colaboradores [1993], indican que en los mercados globales cada vez más competitivo, el éxito en los negocios depende dela armonía entre la estrategia del negocio, estrategia de TI, estructuras y procesos organizacionales y la infraestructura y procesos de TI. No basta con que las empresas trabajen en dichas áreas en

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forma aislada, dado el grado al cual las TI están incorporadas en los procesos de negocios, productos y servicios y los requerimientos de información en condiciones de mercado decambio rápido. El reconocimiento de la importancia de alinear las TI con el negocio y el hecho que las empresas luchan para lograr dicha alineación, ha significado que los investigadores y los ejecutivos por igual hayan hecho muchos intentos para abordar el problema de cómo lograr dicha alineación [Baets, 1992; Chan y colaboradores, 1997; Chan, 2002; Hoffman, 2003]. Desde el modelo de alineaciónestratégica de Henderson y Venkatraman [1993], hasta el modelo de alineación de dimensión social de Reich y Benbasat [2000], se han desarrollado una serie de marcos y metodologías. Algunos fueron adoptados por una serie de empresas [Luftman, 1996; Prairie, 1996]. Sin embargo, “la alineación no es un estado, sino un viaje – que no siempre es predecible, racional y muy planificado” [Chan, 2002, p....