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CUESTIONARIO DE CAPACITACION PARA REALIZAR EL MYSTERY SHOPPING 0 DATOS GENERALES 1 DATOS GENERALES 1 Nombre del Shopper 2 Código Shopper 3 Zona 4 Modelo Automóvil 5 Versión 2 EVALUACION TELEFONICA 1 Día de Evaluación Telefónica dd/mm/aa 2 Hr. de Evaluación (24 hrs) 3 Nombre del Ejecutivo de venta 4 Precio cotizado en la llamada a la agencia (Contado) 1er precio 3 EVALUACION PERSONAL 1 Día deEvaluación Personal (Visita) dd/mm/aa 2 Hr. de Evaluación (24 hrs) 3 Nombre del Ejecutivo de venta 4 Domicilio de la Agencia 5 Precio cotizado en la visita a la agencia (Contado) 1er precio 6 Precio cotizado en la visita a la agencia (Contado) precio Final 1 ATENCION TELEFONICA 1 RAPIDEZ EN LA ATENCION 1 Se pudo comunicar en la primer llamada 2 Cantidad de veces que marcó antes de comunicarse… 3Atención antes de los 4 timbrazos 4 Cuantos timbrazos fuerón 2 ATENCION Y AMABILIDAD 1 Le mencionó el nombre de la compañía: "Gracias por llamar a ..." 2 Se presentó (con nombre): " Le atiende la Sra./Srita... " 3 Le dedicó una atención exclusiva sin interrupciones (no atendió a ninguna otra persona, no hablo por teléfono o atendió a cualquier otro compañero)

4 Tardó menos de dos minutos encomunicarse con el ejecutivo 5 Cuánto tiempo demoro en hablar con el ejecutivo (registre en segundos) 6 Habló con menos de dos personas para que le pudiera dar la información requerida

6 3 ATENCION Y ASESORIA DEL EJECUTIVO 1 Se presentó , le dijo su nombre de manera espontánea 2 Le pide de manera espontanéa su nombre y datos para contactarlo 3 Le pregunto de manera espontánea por el auto de interés 4El ejecutivo estaba bien informado sobre las características de la marca 5 El ejecutivo de manera inmediata comenzó a platicarle sobre el auto de interés 6 El ejecutivo de venta le preguntó cuando deseaba realizar la compra 7 El el ejecutivo lo invitó a visitar la concesionaria 8 Al preguntar sobre ofertas vigentes, el ejecutivo de inmediato le hablo sobre ellas (preguntar: tienes algún plan depromoción) 4 CIERRE DE LLAMADA 1 Se le invito de manera espontanéa a realizar la prueba de manejo 2 Trato de programar una cita para su visita 3 Observaciones Positivas/Negativas más relevantes de Atención Telefónica 2 ATENCION EN REPECION (Visita Personal) 1 RECEPCION OPORTUNA 1 Fue atendido antes de los 3 minutos al entrar a la concesionaria 2 Cuánto tiempo pasó antes de ser atendido (Registrar ensegundos) 2 AMABILIDAD DE LA RECEPCION 1 Lo trato amablemente 2 Lo dirigió con un ejecutivo de ventas disponible ó sala de espera si no estaba disponible 3 ATENCION OPORTUNA DEL EJECUTIVO DE VENTA 1 El vendedor lo atendió antes de 5 minutos , despues de ser atendido por la recepcionista o alguna persona de la concesionaria 2 En cuánto tiempo fue atendido por el ejecutivo de venta, desde que llegohasta que lo atendió (total en segundos) 3 Había ejecutivos de venta disponibles y no tardaron en atenderlo 4 PRESENTACION DEL EJECUTIVO DE VENTA 1 Se presentó (dio su nombre) 2 EL VENDEDOR LE HABLO POR SU NOMBRE Pregunto su nombre de manera espontánea (con quien tengo el gusto) 3 El Ejecutivo de venta portaba gafete

4 El Ejecutivo de venta tenía un aspecto limpio y pulcro 5 El ejecutivoportaba vestimenta adecuada (uniforme, vestimenta de acuerdo a la zona geográfica, traje, vestido formal) 6 Observaciones Positivas/Negativas más relevantes de Atención en Recepción 3 ATENCION DEL EJECUTIVO DE VENTA 1 ATENCION Y AMABILIDAD 1 Mostró interés por atenderlo 2 Le dedico una atención exclusiva sin interrupciones (No atendió a nadie más en el momento) 3 Fue amable y cordial 4 Personalizó laatención (recordaba y lo llamaba por su nombre o apellido) 5 Mostraba entusiasmo por la marca 6 Tenía facilidad de palabra 7 Mostraba empatía con el cliente 2 DETECCION DE NECESIDADES 1 Platicó con ustedes sobre el usuario y uso que tendrá el coche 2 El ejecutivo de ventas le preguntó por el vehículo de interés de forma espontánea 3 Exploró características que valora en su vehículo 4 El...