Norma iso 2008 calidad

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De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente
Establece diferencias entre
Productos Servicios
TangibleIntangible
Pueden ser fabricados por adelantado. Actividad que puede ofrecerse a otra.
Transmiten posesión.No es posesión de alguna cosa.
Pueden estar basadas en equipos o en personas.Algunos servicios médicos requieren que el paciente esté físicamente presente.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Secuencias:
Es fabricado Es adquirido.
Escomprado Es producido y consumido en forma simultánea.
Es consumido en distintos momentos.

Características de un servicio
•Intangibilidad: imposible de apreciar los servicios por los sentidos a traves de la su adquisición.
• Inseparabilidad: simultáneamente en la producción y consumo de servicios. Se personaliza el intercambio.• Caducidad: los servicios no pueden ser almacenados, dificultando ello la sincronización de la oferta y la demanda.
• Heterogeneidad o variabilidad: el resultado del servicio depende dequien lo preste, quien lo recibe, cuando y donde. Los servicios son difíciles de estandarizar.


Puntos de protagonismo en la calidad del servicio
Es un arma estratégica para poder sobreviviren el mercado, especialmente n entorno altamente competitivo.
La calidad del servicio es una condición necesaria para conseguir la verdadera lealtad del cliente.
Conseguir la fidelidad del...
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