Normas de cortesía telefónica
Reglas
1) Al contestar una llamada
· Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
· Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días ,Habla (....) en que le puedo ayudar?
· En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
· No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a20:00
buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
· Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera · No dispongadel tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas tarde
· No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario,retome el llamadoinformando al cliente
· Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente
3) Al transferir una llamada
· Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
· Asegúrese deconocer el uso del teléfono para transferir llamadas
·Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
· Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acciónva a efectuar
· Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el
nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga querepetir cualquier dato
· Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente
por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido
4)Transmitir mensajes entre operadores del servicio
· Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su
pedido, evite en lo posible tomar mensajes
· Si es necesariotomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el
teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado
· Describa en forma clara el...
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