NORMAS DE LA OSI 9000 3

NORMAS DE LA OSI 9000
I.- IDENTIFICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS, FUNDAMENTOS ENFOQUE Y REQUISITOS. DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ACUERDO CON LO ESTABLECIDO EN LAS NORMAS ISO 9000.
(A) - ENFOQUE AL CLIENTE
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, están definidos y fijadossiguiendo el principio básico del enfoque al cliente.
Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante.
Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestanservicios, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio. Este es en resumen un planteamiento simplista de la relación empresa - cliente.
El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades yexpectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.
La ISO 9004 explica que el éxito de la organización depende de entender bien y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuariosfinales, actuales y potenciales, así como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organización, etc).
Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
La organización tiene que:
Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas.Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que debe cumplir la organización.
Comunicar los requisitos (objetivos) a través de la organización, especialmente a los encargados de llevarlos a cabo. Él personal debe motivarse, saber como afecta su trabajo en la consecución del objetivo final, el de satisfacer al cliente.
Enfocarse en la mejora de los procesos paraasegurar la creación de valor para las partes interesadas. Las mejoras deben dirigirse según las preferencias de los clientes.
Medir la satisfacción del cliente respecto al servicio o producto recibido, para enfocar nuevas mejoras
El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:
Aumenta el número de clientes y con ello los beneficios económicos.
Productividad del esfuerzo. Al estar biendirigido y enfocado a datos fiables, los esfuerzos reciben la contraprestación debida.
Mejora la fidelización de clientes. Los clientes confían en la empresa.
Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.
Enfoque al Cliente: Política de Calidad.
El enfoque al cliente es uno de los principios básicos que debe incluir cualquier declaración de la Política de la Calidad en cualquierempresa que tiene implantado el SGC.
*LIDERAZGO
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Ventajas:
Las personas entenderán y se sentirán motivadas hacia los principios y metas de la organización.Las actividades son evaluadas, alineadas y desarrolladas en una forma unificada
Se disminuyen los problemas de comunicación entre los niveles de la organización
Acciones:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, empleados, proveedores, entidades financieras, comunidades locales y la sociedad en general.
Establecer una clara visión del futuro...