Normativa De Quejas, Reclamos Y Sugerencias

Normativa de Quejas, Reclamos y Sugerencias


1. OBJETIVOS
Establecer los procedimientos para atender los reclamos y sugerencias que realicen las clientas de La institución
Generar un sistema eficiente para atender las quejas, reclamos y sugerencias, y a través del mismo canalizar a las instancias correspondientes para respuestas oportunas.

2. RESPONSABLES.
La (el) encargada (o) deservicio y atención a la clienta (SAC) es la responsable del funcionamiento del programa.
La Gerencia de servicios financieros es responsable de su correcta implementación y ejecución estándar.
La gerencia General es responsable de la implementación y gestión de control de la presente normativa.

3. AMBITOS GENERALES.
Será de aplicación en todas las regiones donde opera Pro mujer Argentina.Su atención para clientas de Pro mujer que presenten molestias con el servicio y/o productos que reciben de Pro Mujer.
La presente normativa tiene vigencia permanente, y los cambios se sumaran a cargo del comité ejecutivo de en concordancia de las necesidades.
Los reclamos serán resueltos en función de su prioridad, siendo desde 1 día hasta un máximo de 30 días.
Bajo todos los medios derecepción se debe contar con el nombre y N° de DNI de la persona que hace el reclamo, queja o sugerencia. No se aceptaran “anónimos”.
Como política inicial no acepta la actitud de represalia por parte de los empleados y/o superiores.

4. DESCRIPCIONES.

a. TERMINOS:

i. QUEJAS:
Se conoce como queja la muestra de disconformidad, oposición o protesta por algún producto y/o servicio que ofrece ,refiriéndose a que los productos y/o servicios están siendo ejecutados de manera insatisfactoria.


ii. RECLAMOS
Se conoce como reclamo, cuando las clientas exigen cumplimiento con calidad en los servicios y/o inclusión de algún derecho relacionado con los productos y/o servicios, donde se espera una respuesta oportuna.


iii. SUGERENCIAS:
Se conoce como sugerencia, a toda propuesta deuna idea para que se tenga en consideración a la hora de realizar una acción.
La sugerencia puede ser propuesta por todos las clientas y personal de la institución en medida que permitan mejorar la calidad de la atención al cliente, o supongan una mejora en los productos brindados por .

5. MEDIOS DE RECEPCION:

a. ESCRITO:
i. Formulario: Se contará con formulario SAL – 001, pararealizar quejas y reclamos. Y sugerencias, que será administrado y gestionado por el analista de procesos.

b. WEB:

i. Cuentas de correo electrónico: en las regiones donde opera , la misma aceptará reclamos, quejas y sugerencias.
Siendo su principal función para la recepción de DENUNCIAS por fraude, delitos, maltratos, Etc.
Las cuentas son:
Uentas de correo de la institucion
Las cuentas decorreo deberán ser administradas por el responsable directo del programa de quejas, reclamos y sugerencias de .

c. RECOLECCION IN SITU:

i. Habida cuenta que la banca comunal requiere de atención diferenciada por su contexto, se establece la recolección in situ. Como su nombre indica una persona designada (analista de procesos) debe visitar las salas con el propósito de escuchar y registrar lasquejas, reclamos y sugerencias de las clientas.

d. TELEFONICA:

i. Queda habilitada la línea 0800 …………………..para el uso exclusivo de denuncias por: Estafas, fraudes, robos, actos delictivos y maltratos.
La responsabilidad de este número estará bajo la gestión del director general de y en su ausencia a quien esta autoridad designe como reemplazo.














6. MEDIOS DERESPUESTA:

i. Escrito: Se elabora una carta de respuesta para la clienta, con las explicaciones suficientes. (Carta Modelo: Anexos)
ii. Masivo: Para el caso de respuestas masivas se elabora una circular que se publicará en lugar visible en el centro focal (Panel central, manual de gestión de centros focales).
También se publicarán informes generales y estadísticas de reclamos y quejas...