Quejas Y Reclamos En El Servicio

ATENCION AL CLIENTE:

PROFESOR: HENRY OLARTE

TRABAJO:

MANEJO, PLAN DE MEJORAMIENTO Y SEGUIMIENTO DE UNA QUEJA

ANDRES FELIPE PAZ

3-A

ESCUELA DE TURISMO Y AZAFATAS DE CALI
I. MANEJO DE QUEJAS EN UN HOTEL:
Dentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”.
Si a algunos de los clientes se lesofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, (Ejemplo: La televisión no funciona), si el huésped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel.
No podremos manejar bien una queja sino la hemos escuchado bien. 

Para el manejo de quejas Escuchar bien es “Calidad de Atención”, y genera unasensación de calidad, porque escuchar es anticiparse. 

Como por ejemplo en los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el mozo se anticipa y nos acerca un encendedor, esa garantiza un buen servicio y evita una posible queja del cliente. 

Para el manejo de quejas lo se deben de seguir los siguientes pasos:
1. Clarificar / Repreguntar 

- Repetir la queja, palabrapor palabra, para “pasar en limpio”. 
- Por ejemplo “a ver si le entendí correctamente, Ud. me dice que...etc.” 
- Porqué me lo pregunta? 
- Para Usted es importante? 
- Por qué me dice que?
- En otras palabras, usted quiere saber si? 

Estas preguntas provienen del resultado de la práctica en el manejo de quejas   y de reclamos, ya que el trato a diario de estas dan una visión de cuál es laforma objetiva de identificarlas. Esta es la herramienta más efectiva para desactivar una queja agresiva o muy tajante. Es indispensable en la atención de quejas o reclamos. 

La repregunta es un método utilizado por los psicoanalistas para llegar al núcleo del problema. Si notan, siempre se contesta una pregunta con otra pregunta. Pero con el fin de rectificar lo que nos preguntan y tratar decalmar la situación.

Académicamente, se asemeja mucho al conocido método Socrático; el método que usaba Sócrates con sus discípulos para que ellos llegaran solos a la verdad, por medio de una larga serie de preguntas. 

2. Agradecer y explicar 

El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos está ayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez. Y debemos agradecérseloenfáticamente. 

Debemos crear una sensación de armonía y calma para conversar mejor y poder explicarle las causas del problema, si las conocemos.
Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos que le fueron brindados correctamente.
En términos generales para manejar una queja se siguen tres pasos:
1.-Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verloa los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.
2.-Tomar alguna acción: Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja.
3.-Darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y volver a disculparse.
Se recomienda tener algunas formas impresas de“reportes diarios de solicitudes y quejas”.

II. ELAVORACION DEL PLAN DE MEJORAMIENTO PARA QUE UNA QUEJA NO VUELVA A OCURRIR:
Por ejemplo, En hotel, un cliente te cuenta que le resulta muy duro el colchón de su habitación, que no plancharon bien la camisa que dejó en la lavandería, que el café del desayuno estaba frío, que no hay suficiente variedad de frutas y durante la hora de la siesta laspersonas que utilizan la piscina hacen mucho ruido. Por otro lado, le agrada mucho la vegetación del jardín, el personal es muy cordial en su trato, etc.
Con la información que te provean 20 de tus clientes harás el diagnóstico inicial para comenzar la mejora.
Atención: Hay un aspecto muy importante a destacar, y se debes explicárselo a los clientes que entrevistes. Los incidentes deben ser muy...