Nuevo rol del gerente de TI

Publicado el 05 de marzo de 2007
VICTOR ALARCÓN
CENTRUM Católica

¿Cuáles son las competencias que debe reunir el actual CIO (Chief Information Officer) o Gerentes de
Tecnologías de Información (TI) y los profesionales de TI en las empresas? Muchos de estos
profesionales pueden creer que su trabajo requiere de grandes dotes y experiencia tecnológica, y
que cuanto más actualizados seencuentren en metodologías, tecnologías y herramientas de
información, y en cuanto éstas sean provechosas para la empresa, entonces estarán cumpliendo con
la misión del área de TI para la organización. Efectivamente, estos componentes son esenciales y su
correcta aplicación representa incrementos en la productividad y mejoras en la eficiencia de la
compañía, pero la disyuntitva es si esto essuficiente y si es posible que se pueda hacer más. La
respuesta es un “sí” rotundo. Es posible ser de mayor provecho para la empresa y para los empresarios.
El alcance de la gestión de las TI que hagan el CIO y los profesionales de TI no solamente es técnico o
tecnológico, se trata de “dominar el negocio”, es una combinación de competencias, que, en
adición al perfil técnico, es precisodesarrollar. Conocer nuestra empresa, el mercado, los
competidores, los clientes y trabajar con un enfoque sistémico, más allá del puramente técnico,
implica romper algunos paradigmas y líneas de acción tradicionalmente concebidas para el área de
TI.

En cuanto al mercado, es necesario que el CIO conozca y sepa detectar las oportunidades que éste
ofrece para la empresa. Actualmente las empresascompiten en entornos altamente “turbulentos”,
cualquier beneficio que se consiga a partir de las tecnologías de información y que pueda significar
penetrar o desarrollar mercados, será muy importante y le permitirá a la empresa destacar en su
sector.

Hagamos un ejercicio, ¿cuántas nuevas oportunidades de negocios se han aprovechado en su
empresa como producto de las TI? Hay muchos ejemplos quepodemos mencionar: en el sector
financiero ya no hay necesidad de que los clientes acudan a la agencia u oficina bancaria y hacer
colas para realizar sus operaciones como pago de servicios, transferencias, inversiones o pago de
proveedores. En las aerolíneas podemos realizar nuestra reserva, comprar el eTicket e incluso elegir el
asiento de nuestra preferencia. Para un consumidor con poco tiempodisponible para realizar las
compras domésticas, existen maneras sencillas que le permiten abastecer sus refrigeradores
prácticamente en cualquier momento y desde cualquier lugar utilizando un supermercado virtual. Los
obsequios para ocasiones especiales los podemos elegir, adquirir y entregar accediendo a las tiendas
virtuales, y muchas otras opciones que las empresas han aprovechado graciasal aporte de las TI e
Internet. Con todos estos avances, la atención al cliente es cada vez más simple y por supuesto se
logra reducir costos de ventas y de operaciones.

El profesional de TI debe brindar herramientas de marketing, ofrecer a la empresa información de los
clientes a través de herramientas que permitan conocerlos y fidelizarlos.

Continuemos nuestro ejercicio, ¿qué hemoshecho para mejorar la satisfacción de nuestros clientes a
partir de la aplicación de las TI en nuestra empresa? Los ejemplos anteriores son perfectamente
válidos también en este tema. Los consumidores acumulan “puntos” por realizar sus compras en
cualquier momento y desde el lugar en el que estos se encuentren, las empresas utilizan esta
información para conocer sus necesidades y adelantarse a suspreferencias y deseos. Existen
instituciones que tienen automatizados los servicios de atención al cliente y utilizan canales en los que
prácticamente los clientes se atienden solos. Por ejemplo, muchos bancos están migrando
exitosamente sus canales de atención hacia medios electrónicos, actualmente entre el 65 y 70% de
las transacciones se realiza por estos sistemas de auto atención.

De...