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vacios de la satisfaccion del cliente vs/ calidad del servicio
INTRODUCCION
Uno de los factores determinantes para que todo proceso, llámese logístico o de producción, se lleve a cabo con éxito, es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la gestión de los mismos, con el fin de que se puedan implementar indicadores en posiciones estratégicas que reflejen un resultado óptimo enel mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que permita medir las diferentes etapas del proceso logístico.
Actualmente, nuestras empresas tienen grandes vacíos en la medición del desempeño de las actividades logísticas de abastecimiento y distribución a nivel interno (procesos) y externo (satisfacción del cliente final). Sin duda, lo anterior constituye una barrera para laalta gerencia, en la identificación de los principales problemas y cuellos de botella que se presentan en la cadena logística, y que perjudican ostensiblemente la competitividad de las empresas en los mercados y la pérdida paulatina de sus clientes.
Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar, allí radica el éxito de cualquier operación, no podemos olvidar: "lo que no se mide, no sepuede administrar" . El adecuado uso y aplicación de estos indicadores y los programas de productividad y mejoramiento continuo en los procesos logísticos de las empresas, serán una base de generación de ventajas competitivas sostenibles y por ende de su posicionamiento frente a la competencia nacional e internacional
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1. OBJETIVOS DE LOS INDICADORES LOGÍSTICOS
* Identificar y tomaracciones sobre los problemas operativos
* Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores nacionales e internacionales
* Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de entrega y la optimización del servicio prestado.
* Mejorar el uso de los recursos y activos asignados, para aumentar la productividad y efectividad en las diferentesactividades hacia el cliente final.
* Reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
* Compararse con las empresas del sector en el ámbito local y mundial (Benchmarking)
* Cuanto más positivas sean las percepciones sobre las características del servicio en cada interacción de un episodio
* o encuentro del servicio, más positivo será el valor del servicio.
* Cuanto más positivosea el valor del servicio percibido más positiva será la satisfacción global del cliente.
La “calidad percibida” es fundamental en la comunicación de las ventajas comparativas del nuevo producto o
servicio. Recordemos la importancia que reviste para una empresa de servicio el hecho de reducir el riesgo percibido
por el cliente: una información clara, abundante y oportuna puede modificarsatisfactoriamente la imagen de la
* marca.
* Paralelamente a la calidad en la prestación de servicios, la empresa debe controlar la productividad de sus acciones
* a través de la construcción de índices de productividad con los que su empresa controle y monitoree con qué grado
* de eficiencia en cuanto al manejo de los recursos se está brindando un servicio de calidad que sea competitivoen
* cuanto a precio y rapidez.
* La medición y gestión de servicios en una empresa presenta ciertos aspectos que deben ser abordados.
* CALIDAD INTERNA Y EXTERNA
* La denominada “calidad interna”, “técnica” o “funcional” es la que se corresponde con los aspectos técnicofuncionales
* del servicio: ¿responde el servicio a las expectativas de uso o consumo de los clientes?
*Por ejemplo: La ropa que se dejó en la tintorería fue devuelta limpia, sin manchas y bien planchada: desde el punto
* de vista técnico-funcional, el servicio cumplió las expectativas funcionales.
* Por su parte, la “calidad externa” o “comercial” se relaciona con: a) la forma como es “entregado” el servicio, y b) la
* manera como responde a las expectativas del cliente o usuario en...