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Scientia et Technica Año XVII, No 46, Diciembre 2010. Universidad Tecnológica de Pereira.

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ANÁLISIS DE LÍNEAS DE ESPERA A TRAVÉS DE TEORÍA DE COLAS Y SIMULACIÓN
ANALYSIS OF WAITING LINES TRHOUGH QUEUE SYSTEMS AND SIMULATION
RESUMEN En este trabajo se presenta un contraste entre los modelos de la Teoría de Colas y la Simulación. El principal objetivo es evidenciar como estas dos áreas secomplementan mutuamente. Lo anterior debido a que con el modelo matemático se puede validar el modelo de simulación y este último permite al investigador profundizar mucho más en el análisis del sistema de colas objeto de estudio. Para observar lo anterior, se presenta como caso de estudio un sistema de atención en una entidad bancaria, el cual está conformado por una línea de espera “filaPreferencial” y un servidor “El Cajero” encargado de atender los clientes respectivos. PALABRAS CLAVES: Modelos, Procesamiento, Proceso Estocástico, Simulación, Sistema de Colas, Utilización. ABSTRACT This paper talks about Queue systems and Simulation. The principal objective is to show how the Queue systems and Simulation are complement. This is possible because the mathematic model validates the results ofsimulation model. And with the use of simulation, the researcher can deepen in the analysis of the queue system. To observe the above-mentioned, it is showed a queue system in a bank entity, the one which this conformed by a waiting line “Preferential Line” and a location “The Cashier”. He assists the respective clients. KEYWORDS: Models, Processing, Queue systems Stochastic Process, Simulation. 1.INTRODUCCIÓN 2. TEORÍA DE COLAS En la mayoría de los procesos que se presentan en las empresas de manufactura y de servicio, aparecen las líneas de espera. Esto debido a que casi siempre, la capacidad de servicio (en algún momento) es menor que la capacidad demandada. Este proceso de generación de líneas de espera, trae consigo diferentes tipos de inconvenientes que se reflejan a corto y medianoplazo. Por tal motivo, se cuenta con un conjunto de modelos matemáticos que se enmarcan en el área de “La Teoría de Colas”[1]. Estos modelos buscan encontrar el equilibrio entre el número de unidades que se encuentran en la línea de espera y la cantidad de servidores que satisfagan la demanda de servicio. Existen ocasiones donde es pertinente que el investigador se apoye en la Simulación paraanalizar de una manera más flexible e integral el fenómeno de la línea de espera. Por tal razón, se muestra en este artículo las ventajas que se tienen al incorporar modelos de simulación en la Teoría de Colas. Es así, como el artículo presenta una descripción general de lo concerniente a “Teoría de Colas” y “Simulación”, para finalmente presentar un caso modelo donde se evidencia la aplicabilidad deestas dos temáticas trabajadas en conjunto. Fecha Recepción: 9 de Septiembre de 2010 Fecha aceptación: 15 de Noviembre de 2010 2.1. Generalidades. La teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares. El objetivo principal es encontrar el estado estable del sistema y determinar una capacidad de servicio apropiada que garantice unequilibrio entre el factor cuantitativo (referente a costos del sistema) y el factor cualitativo (referente a la satisfacción del cliente por el servicio)[2]. Dado lo anterior, lo agentes principales que participan en este procesos analítico, son los clientes y los servidores. Entendiéndose por cliente una persona, una orden de servicio, un automóvil, una maquina en espera de mantenimiento, entre otros yel servidor será aquella estación que este en facultad de realizar la respectiva actividad de servicio sobre el cliente, por ejemplo un cajero, una secretaria, una maquina, etc. La figura 1, presenta un bosquejo de un sistema básico de líneas de espera para una sola cola y un servidor disponible, en donde es claro que cuando el cliente llega al sistema, si no hay nadie en la cola, pasa de una...