Optimizacion aplicada al centro de atencion
Páginas: 19 (4519 palabras)
Publicado: 8 de febrero de 2012
“Aplicación de Métodos Cuantitativos en la organización”
Optimización aplicada al
centro de atención fira
Universidad TECMilenio
Morelia, Mich., a 24 de noviembre de 2011
Contenido
Resumen (abstract) 3
Introducción 4
Capítulo 1. Naturaleza y dimensión del tema de investigación 7
1.1 Marco contextual: Escenario físico y económico 7
1.2 Marco contextual: Escenario normativo yparticipantes. 8
1.3 Antecedentes 10
1.4 Planteamiento del problema 12
1.5 Objetivos de la investigación 12
1.5.1 Objetivo general 12
1.5.2 Objetivos específicos 12
1.6 Justificación de la investigación 13
Capítulo 2. Marco teórico 14
2.1 Análisis cuantitativo 14
2.1.1 Enfoque de análisis cuantitativo. 14
2.2 Pronósticos 16
2.2.1 Tipos de Pronósticos 17
2.3 Teoría deColas o Líneas de Espera 18
2.3.1 Sistemas de colas: Modelo básico 20
2.4 Teoría de Toma de Decisiones 21
2.4.1 Árboles de Decisión 22
Capítulo 3. Desarrollo de la Investigación 24
Capítulo 4. Resultados y análisis 25
Capítulo 5. Conclusiones 26
Capítulo 6. Referencias Bibliográficas 27
Capítulo 7. Anexos 29
Resumen (abstract)
Introducción
Ante una economía globalizada, sonmuchas las organizaciones que tienen que tomar diariamente decisiones que marcarán el rumbo y definirán el éxito o fracaso de éstas. Por lo tanto, es indispensable que toda decisión esté fundamentada en información eficaz y confiable.
Por esta razón, los Métodos Cuantitativos están tomando un lugar primordial en el mundo de los negocios pues se han convertido en herramientas confiables que seutilizan en diversos campos de la administración, economía e ingeniería debido a que su aplicación está ligada prácticamente a muchas de las actividades económicas y procesos de manufactura que se realizan dentro de la organización.
Sin embargo, la contribución más importante que realizan los Métodos Cuantitativos a la Organización está relacionada con la gestión eficiente en la toma de decisiones.Sabemos de antemano que prácticamente todas las decisiones se toman en un ambiente de incertidumbre, sin embargo, cuando se utilizan los modelos matemáticos, podemos administrar, procesar y analizar los datos que tenemos, para posteriormente, proyectar resultados confiables.
Por lo tanto, es el administrador quien tiene que familiarizarse con los procesos cuantitativos así como con lastécnicas que le permitirán tomar decisiones eficaces que aporten valor a la organización. La selección de la técnica dependerá de los antecedentes del problema así como de los recursos disponibles, pero sobre todo, de los conocimientos y la experiencia del administrador.
Es así como la aplicación de los Métodos Cuantitativos en la empresa han tenido un fuerte impacto en la mejora de la eficiencia demuchas organizaciones a nivel mundial ya que debido a su gran variedad de modelos y a su simplicidad de implementación, es posible hoy tomar decisiones tan complejas como decidir qué recursos optimizar, qué inversiones hacer o qué cambios implementar en la organización; decisiones que sin duda, determinarán el futuro de ésta.
Por todo lo anterior, este trabajo se centrará en analizar laaplicación de los Métodos Cuantitativos en el Centro de Atención de FIRA, Banco de México (CAF) el cual, mediante un 01-800-999-FIRA, brinda atención eficaz y oportuna a los siguientes grupos de interés:
1. Clientes internos: Personal activo, pensionado y jubilado de FIRA: Atender las diversas solicitudes de servicio en asuntos relacionados con Recursos Humanos, Recursos Materiales y Tecnologías deinformación y comunicación (TIC).
2. Clientes externos: Atención y seguimiento a asesorías, dudas y aclaraciones sobre créditos o desarrollo de proyectos. Asuntos turnados al área especializada.
El desarrollo de este proyecto se basa en el análisis de la operación del centro de llamadas tipo InBound del CAF, el cual presenta, como área de oportunidad, decidir si es conveniente...
Optimización aplicada al
centro de atención fira
Universidad TECMilenio
Morelia, Mich., a 24 de noviembre de 2011
Contenido
Resumen (abstract) 3
Introducción 4
Capítulo 1. Naturaleza y dimensión del tema de investigación 7
1.1 Marco contextual: Escenario físico y económico 7
1.2 Marco contextual: Escenario normativo yparticipantes. 8
1.3 Antecedentes 10
1.4 Planteamiento del problema 12
1.5 Objetivos de la investigación 12
1.5.1 Objetivo general 12
1.5.2 Objetivos específicos 12
1.6 Justificación de la investigación 13
Capítulo 2. Marco teórico 14
2.1 Análisis cuantitativo 14
2.1.1 Enfoque de análisis cuantitativo. 14
2.2 Pronósticos 16
2.2.1 Tipos de Pronósticos 17
2.3 Teoría deColas o Líneas de Espera 18
2.3.1 Sistemas de colas: Modelo básico 20
2.4 Teoría de Toma de Decisiones 21
2.4.1 Árboles de Decisión 22
Capítulo 3. Desarrollo de la Investigación 24
Capítulo 4. Resultados y análisis 25
Capítulo 5. Conclusiones 26
Capítulo 6. Referencias Bibliográficas 27
Capítulo 7. Anexos 29
Resumen (abstract)
Introducción
Ante una economía globalizada, sonmuchas las organizaciones que tienen que tomar diariamente decisiones que marcarán el rumbo y definirán el éxito o fracaso de éstas. Por lo tanto, es indispensable que toda decisión esté fundamentada en información eficaz y confiable.
Por esta razón, los Métodos Cuantitativos están tomando un lugar primordial en el mundo de los negocios pues se han convertido en herramientas confiables que seutilizan en diversos campos de la administración, economía e ingeniería debido a que su aplicación está ligada prácticamente a muchas de las actividades económicas y procesos de manufactura que se realizan dentro de la organización.
Sin embargo, la contribución más importante que realizan los Métodos Cuantitativos a la Organización está relacionada con la gestión eficiente en la toma de decisiones.Sabemos de antemano que prácticamente todas las decisiones se toman en un ambiente de incertidumbre, sin embargo, cuando se utilizan los modelos matemáticos, podemos administrar, procesar y analizar los datos que tenemos, para posteriormente, proyectar resultados confiables.
Por lo tanto, es el administrador quien tiene que familiarizarse con los procesos cuantitativos así como con lastécnicas que le permitirán tomar decisiones eficaces que aporten valor a la organización. La selección de la técnica dependerá de los antecedentes del problema así como de los recursos disponibles, pero sobre todo, de los conocimientos y la experiencia del administrador.
Es así como la aplicación de los Métodos Cuantitativos en la empresa han tenido un fuerte impacto en la mejora de la eficiencia demuchas organizaciones a nivel mundial ya que debido a su gran variedad de modelos y a su simplicidad de implementación, es posible hoy tomar decisiones tan complejas como decidir qué recursos optimizar, qué inversiones hacer o qué cambios implementar en la organización; decisiones que sin duda, determinarán el futuro de ésta.
Por todo lo anterior, este trabajo se centrará en analizar laaplicación de los Métodos Cuantitativos en el Centro de Atención de FIRA, Banco de México (CAF) el cual, mediante un 01-800-999-FIRA, brinda atención eficaz y oportuna a los siguientes grupos de interés:
1. Clientes internos: Personal activo, pensionado y jubilado de FIRA: Atender las diversas solicitudes de servicio en asuntos relacionados con Recursos Humanos, Recursos Materiales y Tecnologías deinformación y comunicación (TIC).
2. Clientes externos: Atención y seguimiento a asesorías, dudas y aclaraciones sobre créditos o desarrollo de proyectos. Asuntos turnados al área especializada.
El desarrollo de este proyecto se basa en el análisis de la operación del centro de llamadas tipo InBound del CAF, el cual presenta, como área de oportunidad, decidir si es conveniente...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.