Orientación Al Cliente

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera

Orientación al cliente

Orientación al cliente

Capítulo 5.
Orientación al cliente

Edición MAYO 2010

259

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera

Índice
V.1

¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?

V.2Fundamentos teóricos relativos a la Satisfacción del Cliente

V.3

Modelos explicativos de la Satisfacción del Cliente

V.4

Medida de la Satisfacción de los Clientes

V.5

Aspectos generales sobre la atención al cliente

V.6

Atributos y funciones de un servicio de atención al cliente

V.7

Implantación de un SAC

V.8

Las garantías de la calidad

Capítulo 5.
Orientación alcliente

Edición MAYO 2010

259

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión
de empresas de transporte por carretera

V1. ¿POR QUÉ EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
Conseguir nuevos clientes o reemplazar a uno que se pierde no es fácil y, caso de conseguirlo,
supone ineludibles costes (que no son sólo comerciales). Actualmente es ampliamente aceptada
la existencia de unfuerte vínculo entre el grado de satisfacción del cliente, el mantenimiento de
los mismos y la rentabilidad de la empresa de transporte.
La satisfacción del cliente se ha convertido en un objetivo principal para muchas empresas de
transporte. Se ha invertido mucho en la mejora de las áreas o actividades que contribuyen de
forma importante a la consecución de la satisfacción del cliente, como lacalidad y la atención al
cliente. Este hecho se ve reflejado en todas las “declaraciones de intenciones” de las empresas
de transporte, que suelen incluir alguna referencia relacionada con la satisfacción de sus
clientes.
Lo que se pretende con la evaluación la satisfacción de los clientes es dar una valoración
objetiva a la percepción de los clientes sobre la actuación de nuestra empresacomo proveedor y
utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas áreas que
contribuyen más a aumentar la satisfacción del cliente. Esta herramienta ayudará a que las
empresas de transporte puedan incrementar sus beneficios al “hacer mejor lo que más le importa
a los clientes”.
Una empresa de transportes media pierde entre el 10 y el 30 % de sus clientes cada añopero, a
menudo, no sabe que clientes ha perdido, cuándo se han perdido, por qué se han perdido y
cómo ha afectado esta reducción del número de clientes a los beneficios de la empresa.
Tradicionalmente, no suelen preocuparse por los clientes que pierden, sino que dan más
importancia al hecho de conseguir nuevos clientes. Así, la empresa se puede convertir en una
cartera sin fondo: su clientelase va y, sin embargo, la Dirección, en vez de concentrarse en
arreglar el agujero, dedica sus recursos a “incorporar” más y más clientes nuevos a la cartera.
El descontento constituye la causa fundamental de la reducción de clientes. Pero, ¿qué es lo que
produce el descontento del cliente? Normalmente este descontento suele producirse por
desajustes entre lo que el cliente esperaba denosotros (expectativas) y el servicio real prestado
(experiencia). Los desajustes entre las expectativas y las experiencias pueden venir motivados
por las siguientes causas:
Las expectativas generadas acerca del servicio difieren de lo que finalmente se ofrece.
Ello viene motivado por la imagen comercial dada de los servicios prestados debido a
su afán por captar clientes, creando muy fácilmente enla mente de los clientes unas
expectativas que serán difíciles de satisfacer. Un ejemplo común en el sector de
transportes de mercancías suele ser un comercial que promete una fecha de entrega
de una mercancía sin haberse asegurado previamente de que la fecha es factible.
La percepción de las expectativas del cliente por parte de la empresa de transporte son
inexactas.
Ello viene motivado...