Papel de los empleados en la entrega del servicio

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Papel de los Empleados en la Entrega del Servicio.
Importancia de los Empleados en la Entrega del Servicio.
“En una Empresa de Servicio, sino estás atendiendo al cliente, más te vale atender a alguien que sí lo sea”.
En el Marketing de Servicios la importancia que tienen las personas es captada en la Mezcla de Marketing de Servcios; en donde se entiende por Persona como: los Actores o SeresHumanos que desempeñan un papel en la entrega del servicio, por lo que ellos influirán en la percepción del comprador.
Los Empleados del Servicio son:
• El Servicio;
• La Organización ante los ojos del Cliente;
• Son Profesionales del Merketing.
El Empleado de Contacto es el Servicio, por lo que la inversión que se haga en ellos para la mejoría en el servicio, equivale a una inversión directaen el perfeccionamiento de un producto manufacturado; incluso cuando el empleado no esté a la vista del cliente.
Los empleados de contacto representan a la organización y pueden influir de manera directa en la satisfacción del cliente, desempeñan el papel de “profesionales en el marketing”; ellos personifican físicamente al producto y son “anuncios ambulantes” (desde el punto de vistapromocional).

Satisfacción del Empleado, Satisfacción del Cliente y Utilidades.
En una investigación realizada por Benjamin Schneider y David Bowen, mostraron que el clima para el bienestar del empleado está estrechamente relacionado con las percepciones generales del cliente sobre la calidad del producto; esto es: tanto el clima del servicio como la administración de los recursos humanos que losempleados experimentan dentro de sus organizaciones se reflejan en la forma en que los clientes experimentan el servicio.
Estudios de Ryder Truck demostraron que cuando la empresa ejerce presión sobre sus empleados por medio de ciertas prácticas negativas de recuros humanos, los empleados reaccionan de manera negativa hacia los clientes además de ser deficientes en la eficiencia de la entrega delservicio.
A través de la Cadena de Valor del Servicio; que es la existencia de vínculos decisivos entre la calidad del servicio interno, la satisfacción/productividad del empleado, el valor de los servicios que se proporcionan al cliente, y la satisfacción del cliente, su retención y retribución vista en utilidades.
El Modelo de Cadena de Valor de Servicio, implica que las compañías que presentanniveles altos de éxito en los elementos analizados serán más exitosas y rentables que aquellas que no lo presentan.



El Comportamiento de los Empleados.
Los empleados del servicio pueden influir directamente sobre las cinco dimensiones de la calidad en el servicio:
1. Confiabilidad;
2. Responsabilidad;
3. Seguridad;
4. Empatía;
5. Tangibles.
Confiabilidad: generalmente se encuentra acargo de los empleados de primera línea e incluso en servicios automatizados; al fallar o haber errores en ellos los empleados son los primeros en encargarse de poner las cosas en orden, utilizando su juicio de acción.
Responsabilidad: los empleados de primera línea influyen de forma directa en las percepciones de los clientes, a través de su voluntad personal para ayudar y de su prontitud conque atienden al cliente.
Seguridad: está orientada a la calidad en el servicio, depende en gran medida de la destreza que los empleados tengan para comunicar su credibilidad y para inspirar seguridad y confianza. En las organizaciones que apenas comienzan la credibilidad, la confianza y la seguridad se vinculan por completo con las acciones de los empleados.
Empatía: implica que los empleadospongan atención, escuchen, personalicen y sean flexibles para entregarle a cada cliente en forma individual lo que necesita. Las organizaciones que dejan al azar la empatía tienen más probabilidades de encontrar variaciones extremas entre los empleados y las experiencias de los clientes.
Tangible: La apariencia y el vestido de los empleados, junto con la decoración, folletos y señalización del...
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