Participacion del cliente en el servicio

¿Por qué el tiempo es tan importante en los servicios?

El TIEMPO COMO MEDIDA DE MARKETING EN LOS SERVICIOS
El tiempo se ha convertido en una nueva moneda, un factor clave en la vida de las personas, influyendo en las percepciones de la gente sobre la calidad y el valor de los servicios. La importancia que se asigna al tiempo ha llevado a clasificar los servicios como “rápidos” o “lentos”,planteando nuevos desafíos para la entrega de servicios.
Un niño aburrido en la fila para pagar en el supermercado le dice su padre:
- Papá, ¿por qué si tenemos un carro lleno y gastamos un montón de dinero, tenemos que esperar en la cola larga y que tienen muy poco pasa a la línea rápida? ¿No era mucho mejor si compramos más?
El padre incrédulo no sabía qué responder, porque parecía más lógicoque un comprador con mayor volumen debe ser un cliente preferente, con algunos privilegios, como ser atendido rápidamente.
La respuesta está en la expectativa de tiempo. Para que el cliente que compra solo algunos artículos no perder el tiempo en una larga cola es vital, de lo contrario dejaría de comprar. Este tema ha sido estudiado por el Marketing desde hace algunos años y su concepto tambiénse ha adaptado a la nueva era digital. Todo se reduce a la relación entre el tiempo percibido y el tiempo real. Los consumidores están enviando señales claras a las empresas en el sentido de que para que sus productos y servicios sean comprados, los negocios deben valorar el tiempo de los consumidores. Esto no quiere decir que el precio ya no es importante, pero el dinero no necesariamente defineel valor. El tiempo se ha vuelto tan importante como el dinero. El tiempo se ha convertido en una nueva moneda para el cliente en el mercado actual, donde los consumidores tienen un sentido de control en todos los aspectos de sus vidas y sus experiencias.
El tiempo se ha convertido en una diferencia vital, incluso en la política, especialmente en el espacio publicitario electoral gratuito. Deacuerdo con el testimonio del ex alcalde de Río de Janeiro, Cesar Maia, “en Brasil, el tiempo de televisión para los candidatos a la presidencia, deben considerar que menos de dos minutos elimina al candidato por falta de exposición e información. Más de cinco minutos no agrega mucho valor, pero puede servir distraer a los niños en casa. En los anuncios publicitarios, resulta mejor para quien mástiene, se elimina a los candidatos con poco tiempo, con uno o dos días a la semana. En los programas, el beneficio es cero: todos los demás siempre van a estar juntos mucho más tiempo para distraer a los votantes “. Es decir, el segundo argumento del ex alcalde, un tiempo de televisión menor a los dos minutos no ayuda al candidato, pero más de cinco minutos también es inútil porque no ayuda a mantenerla atención del espectador.
Los consumidores tienen una nueva propuesta de valor que se está imponiendo a los proveedores de su servicio, y se incluye el reconocimiento del valor de su tiempo en las interacciones con las empresas, y si esto no ocurre estos servicios no ganan relevancia.
Así, el tiempo ha llegado a ser considerado como importante y los servicios generan dos categorías: No Time(No Time) o tiempo lento (Slow Time). Si no se percibe un valor en el gasto de tiempo,los consumidores utilizarán una categoriza como “No Time”, y esto obliga a las empresas a crear soluciones que no tienen tiempo para tales servicios. En este sentido, la tecnología entra en juego como una solución, lo cual no quiere decir que el cliente esté dispuesto a pagar más por ello. A modo de ejemplo, el“auto check-in” de las aerolíneas en los aeropuertos, o el servicio rápido en un “fast food”. Este tipo de solución es parte del costo de hacer negocios, parte del servicio, no se pagaría más por él.
Los consumidores no quieren perder tiempo en actividades “no tiempo”, por ejemplo. las filas en general, prefieren que su uso en actividades que tienen algún significado para ellos. Estas actividades...