Participacion de clientes

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Participación del cliente en los procesos de servicio
El servicio como un proceso: Proceso es una serie de acciones que incluyen pasos a seguir para una secuencia. Ya sean los del cliente para ir al medico: hacer cita, llegar, esperar su turn, hablar con el doctor, examinar, pagar. Puede ser simples (llenar el tanque) como complejos (vuelo internacional).
División en categorías de los procesosde servicio: Se consideran a las personas y los objetos. Si se ven los procesos desde el punto de vista operativo se clasifican en acciones tangibles, intangibles, personas y posesiones. Son categorías de servicios dirigidos al cuerpo de las personas, servicios dirigidos a posesiones físicas, servicios dirigidos a la mente de las personas, servicios dirigidos a activos intangibles.
1. Losservicios dirigidos al cuerpo de las personas, los clientes deben estar presente a la entrega del servicio. Es importante que los gerentes consideren los procesos y resultados en sus clientes, asi pueden identificar los beneficios logrados.
2. Servicios dirigidos a posesiones físicas que son las de los clientes, el objeto debe estar pero no necesariamente el cliente, éste solo se limita allevar el objeto y explicar que es lo que quiere.
3. Servicios dirigidos a la mente de las personas, clientes presentes ya sea en donde se brinda el servicio o conectado en algún lugar. Puede ser educación, noticias, asesoría profesional, etc. Requiere inversión de tiempo por parte del cliente, su mente debe estar en comunicación con la información presentada.
4. Servicios dirigidos a activosintangibles, poca participación del cliente se puede realizar a distancia. Como los servicios financieros, contables, el derecho, investigación de mercado, asesoría a empresas, diagnosticos médicos. El grado de participación depende del deseo de conocer al proveedor, aunque también las relaciones basadas en plena confianza permiten tener relaciones personales por teléfono.
Identificación de losbeneficios del servicio: Un buen servicio significa beneficios seguros para el cliente. L a innovación en la entrega del servicio requiere supervisión. Los gerentes de operaciones deben tener cuidado al imponer nuevos procesos y prestar atención a los clientes y ver que procedimiento desean ellos.
Diseño de la producción del servicio: La participación del cliente puede variar considerablemente encada una de las cuatro categorías del proceso de servicio. La satisfacción depende de:
* Encuentro con el personal de servicio.
* Apariencia int y exterior del local.
* Interaccion con el equipo
* Características y comportamientos del cliente.
Para ello se debe dar gran valor a la ubicación del local, del diseño del mismo, que los empleados tengan apariencia impecable, etc.Canales alternativos para la entrega de servicio:
1. Permitir que los clientes vayan a un lugar conveniente.
2. Limitar contacto a oficina pequeña separada de la principal
3. Visitar al cliente a domicilio.
4. Realizar el negocio a distancia.
Aprovechamiento al máximo de la tecnología de información: El internet permite que la operación este separada físicamente de los clientes.(Transacciones bancarias) Aprovechar con educación a distancia, iglesias on line, hablar con el instructor por teléfono.
Es importante hacer una distinción entre el marketing esencial y los servicios suplementarios para mejorar el servicio esencial. La gran polémica es del uso de internet tiene que ver con los servicios suplementarios. La red ejerce impacto en la estrategia de distribución.Equilibrio entre la oferta y demanda: Los servicios dirigidos al cuerpo de las personas y posesiones físicas se enfrentan a mas limitaciones de capacidad de oferta. La tecnología no ha logrado formas de incrementar capacidades para dichos servicios porque genera grandes costos. Los clientes no tienden a esperar mucho en las colas, una estrategia es crear sistema de reservación
Las personas como parte...
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