Participacion de los clientes en los procesos de servicio

NOMBRE : RAYSA SANTOS LOPEZ
MATRICULA: 2009-2205
CAPITULO: LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE, PARTICPACION DEL CLIENTE EN LOS PROCESOS DEL SERVICIO.
El servicio es asombrosamente variado; sin embargo, sorprende conocer el número de gerentes que consideran como unica la industria de servicios en la que trabajan, o por lo menos creen que es claramente distinta al resto. Con certeza,existen algunas diferencias pero sería un error suponer que cualquiera de los servicios que uno utiliza, por ejemplo, no tiene nada en común con otro servicio. Las empresas de servicios innovadoras tienen gerentes deseosos de buscar, fuera de sus propias industrias, estrategias eficaces que puedan adaptar en sus empresas.
EL SERVICIO COMO UN PROCESO
Los procesos de servicios van desdeprocedimientos relativamente simples que implican solo algunos pasos (como llenar el tanque de un automóvil con gasolina) hasta actividades muy complejas como el transporte de pasajeros a un vuelo internacional.
-División en categorías de los procesos de servicio:
Un proceso implica tomar insumos y convertirlos en resultados.se consideran dos categorías amplias de procesos de los servicios: objetos ypersonas.
Desde un punto operativo los servicios se pueden clasificar en cuatro grandes grupos que basados en; acciones tangibles dirigidas al cuerpo de las personas o a sus posesiones intangibles y acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas o a sus activos intangibles.
* Servicios al cuerpo de las personas: en este tipo de servicio, los clientes necesitan estar presentes enpersona durante todo el proceso de entrega de los servicios para recibir los beneficios que dichos servicios proporcionan.
* Servicios dirigidos a posesiones físicas: en este caso, el objeto que requiere el procesamiento debe estar presente, aunque el cliente no lo esté.
* Servicios dirigidos a las mentes de las personas: los clientes deben de estar presentes mentalmente, pero ubicados, yasea en el mismo lugar donde se crea el servicio, como una sala de conferencias o un estudio deportivo, o bien en un sitio lejano conectado por medio de señales de transmisión o enlaces de telecomunicaciones.
* Servicios dirigidos a los activos intangibles: en esta categoría se requiere poca participación directa del cliente una vez que solicita el servicio y aun esta solicitud se puede realizara distancia por medio del correo, del teléfono o de internet.
VARIACIONES EN LA PARTICIPACION DEL CLIENTE
Existen diferencias en la participación del cliente en la empresa de servicio para cada uno de los cuatro procesos en sus formas más puras.
IDENTIFICACION DE LOS BENEFICIOS DEL SERVICIO
Los procesos operativos, aunque importantes, son solo un medio para lograr el fin. Un buen serviciosignifica beneficios seguros para el cliente. La clave es entender los beneficios específicos que los clientes esperan obtener del proveedor de servicio. La tecnología de punta permite a las empresas de servicios entregar los mismos beneficios (o mejores) a los clientes a través de procesos muy diferentes. En ocasiones, los clientes se sienten fascinados de recibir el servicio a través deprocedimientos más rápidos, sencillos y convenientes. Al trabajar con el personal de marketing, los especialistas en operaciones mejoraran sus oportunidades de diseñar nuevos procesos que proporciones de modo agradable los beneficios que desean los clientes.
DISENO DE LA PRODUCCION DEL SERVICIO
Cuando los clientes visitan el lugar de la ejecución del servicio, su satisfacción depende de factores como:* Los encuentros con el personal de servicio
* La apariencia y las características de las instalaciones de servicio, tanto exteriores como interiores.
* Las interacciones con el equipo de autoservicio.
* Las características y el comportamiento de otros clientes.
Cuando se requiere que los clientes estén presentes en persona la entrega del servicio, el proceso se debe diseñar...