Percepcion del servicio de calidad

ENSAYO: REVISIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SUS MODELOS DE MEDICIÓN, EDISON JAIR DUQUE OLIVA


El siguiente ensayo estableceré mi postura sobre el artículo escrito por Edinson Jair DuqueOliva basado en la revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición, en el cual se plantean distintos conceptos sobre servicio y calidad del servicio, siendo este (calidad delservicio) un concepto relativamente nuevo comparado con el de calidad.


Partiendo de los conceptos de servicio y calidad del servicio una empresa de servicios suele tener dificultades paracomprender cómo perciben sus clientes la calidad de los servicios que presta (Zeithaml, 1981).
Los servicios son heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muyvariables de productor a productor, de cliente a cliente, de día a día. Por tanto, es difícil asegurar una calidad uniforme, porque lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente de lo que elcliente percibe que recibe de ella.
En el concepto puro de calidad se encuentran dos tendencias: la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La calidad objetiva se enfoca en la perspectiva del productor yla calidad subjetiva en la del consumidor.
Actualmente en la cotidianidad se tiene un concepto subjetivo de calidad, en el que se entiende como el nivel de satisfacción dada por la obtención de unproducto o servicio, dejando de lado todos los procesos necesarios para para la producción de estos, ya sean procesos de desarrollo, diseño, producción, venta, entre otros. Para su medición solo se tieneen cuenta la relación de costo-beneficio sin tener en cuenta los servicios post-venta que implican para el vendedor o productor la venta de un producto o servicio, que a su vez hacen parte importantepara juzgar la calidad de manera objetiva.
Servicio post-venta Consiste en todos aquellos esfuerzos hechos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra...