Percepción De La Calidad En Servicios Publicos De Salud

ISSN 0034-7612

Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso*
Marianella Aguilar Ventura Fadel** Gilsée Ivan Regis Filho***

S U M Á R I O : 1. Introdução; 2. Gestão pela qualidade; 3. Qualidade em serviços de saúde; 4. Metodologia; 5. Resultados e discussão; 6. Conclusões. S U M M A RY : 1. Introduction; 2. Public administration through quality; 3. Quality in thehealthcare services; 4. Methodology; 5. Results and discussion; 6. Conclusion. P A L AV R A S - C H AV E : qualidade; serviço público de odontologia; percepção da qualidade. KEY
WORDS:

quality; dental public services; quality perception.

A literatura científica apresenta de forma significativa a importância da qualidade em serviços, e como as empresas e os serviços públicos devem atuar paraalcançar a excelência na prestação desses serviços. A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Conhecer a percepção dos clientes internos (funcionários) e externos (usuários), a respeito da qualidade do serviço público, pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de ações que levarão a melhorias, tanto por parte do gestor do sistema, que precisa conhecer oentendimento de ambos os clientes para poder melhor direcionar suas estratégias e ações, como por parte dos próprios profissionais que, entendendo a percepção da qualidade sob a perspectiva de seus clientes, estarão mais preparados para atender suas expectativas. Este artigo investiga a percepção da qualidade de

* Artigo recebido em maio 2007 e aceito em jun. 2008. ** Doutoranda em odontologia em saúdecoletiva pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), mestre em odontologia em saúde coletiva pela UFSC, professora do Curso de Graduação em Odontologia da UFSC – Clínica Integrada. Endereço: Rua Lauro Linhares, 1288, B3, 102 — Trindade — CEP 88036-002, Florianópolis, SC, Brasil. E-mail: mavfadel@terra.com.br; maya@ccs.ufsc.br. *** Doutor e mestre em engenharia da produção pelaUniversidade Federal de Santa Catarina (UFSC), especialista em saúde pública. Professor do Curso de Graduação em Odontologia da UFSC – Ergonomia. E-mail: gregis@brturbo.com.br.

RAP — RIO DE JANEIRO 43(1):07-22, JAN./FEV. 2009

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MARIANELLA AGUILAR VENTURA FADEL • GILSÉE IVAN REGIS FILHO

clientes e de profissionais em serviços públicos municipais de saúde. Observouse que as categorias possuemdiferenças e semelhanças a respeito da percepção dos fatores determinantes da qualidade em serviços de odontologia descritos na literatura científica. Para os profissionais a qualidade técnica dos serviços teve grande relevância, obtendo 100% das respostas. Por outro lado, para os clientes externos a qualidade é percebida pelas evidências da qualidade interpessoal observada através das condições sob asquais o cuidado é prestado e pela maneira como esses clientes são tratados pelos profissionais. Quality perception in public health services: a case study Scientific literature stresses the importance of quality in services and how healthcare providers and public services should act to achieve excellence. The perception towards quality is based upon subjective and objective criteria. Being aware ofthe perception of internal (employees) and external (users) clients regarding the quality of the public service provided can be the first step for the development of actions which will lead to some improvement. This is made by the health system administrator, who needs to get to know both types of client perception to better direct his or her strategies and actions, and by the professionalsthemselves, who will be more prepared to answer their clients’ expectations by understanding quality through their clients’ perspective. This article investigates the quality perception of health professionals and users in Brazilian municipal public health services. The study detected some disparities and similarities about determinant factors for quality described in the literature. For health...