PERCEPCIONES

CALIDAD PERCIBIDA EN SERVICIOS DE CAFETERIAS UNIVERSITARIAS


Las percepciones de los consumidores de la calidad del servicio, pueden repercutir en las conductas post consumo como: La satisfacción las reclamaciones, la comunicación boca a oído o la lealtad, Pueden impactar en la imagen de la organización.
La universidad saca concursos de cafetería cada dos años, recogen requisitoseconómicos, evalúan la percepción de la calidad del servicio, deben cumplir con unos objetivos que permitan conocer el nivel de calidad:

a. Percibida por usuarios
b. Percibida por restaurantes y cafeterías
c. Poder utilizar las evaluaciones como criterio de decisión.

“Las características de los productos no garantizan que sean percibidas del mismo modo por todos los consumidores”.- Percepción de un objeto: Producto, servicio, marca y precio
- Percepción de una Persona: Vendedor, persona de contacto.
- Percepción de una Situación: Establecimiento, lugar de presentación de servicio.

Si es complicado evaluar la percepción de la calidad de un producto tangible, cuyas características suelen estar consensuadas y especificadas, evaluar la percepciónde la calidad de un servicio lo es aun mas.

Como datos estadísticos encontramos lo siguiente:

Para Servqual de Parasuraman y colaboradores, dice que la calidad de un servicio es igual a percepción y expectativas.

Según Cronin y Taylor, dicen que la calidad de un servicio es igual a la percepción del nivel de la prestación.


Biografía Autores:SALVADOR RUIZ DE MAYA Es profesor titular de la universidad de Murcia .Licenciado y doctor en ciencias económicas y empresariales (sección empresariales) por la universidad de Murcia.

Profesor visitante en el marketing Department de Columbia university (USA), ha sido invitado a impartir seminarios sobre marketing y comportamiento del consumidor en diversas universidades españolas y extranjeras.Ha presentado comunicaciones a congresos nacionales e internacionales, es coautor de varios libros relacionados con el comportamiento del consumidor y sus artículos se han publicado en información comercial española, European, Journal of marketing Jornal of business Research. Journal of marketing management, international marketing review, Journal of advertising, y la revista Española deinvestigation de marketing, entre otras revistas.

Participa como revisor en varias revistas y congresos internacionales de marketing y su línea de investigación se centra en el comportamiento del consumidor y su relación con las acciones de marketing de la empresa.

ILDEFONSO GRANDE ESTEBAN, Licenciado con grado por la Universidad del País Vasco en Ciencias Económicas y Empresa¬riales, en la rama deEconomía de Empresa y doctorado en Cien¬cias Económicas y Empresariales por la misma universidad.

Profesor titular de universidad en el área de Comercialización e Investigación de Merca¬dos en la Universidad Pública de Navarra.

Ha publicado más de veinte libros en editoriales espa¬ñolas e internacionales. En ESIC Editorial es coautor de Aplicaciones de investigación comercial, Análisis deencuestas y Comportamiento del consumidor. Es autor de Marketing estratégico para la tercera edad, El con¬sumo de la tercera edad, Marketing de los servicios y Marketing croscultural; obra galardonada con el Premio Alpha 2005 al mejor libro de marketing de autor español.

"también ha publicado más de setenta artículos en revistas nacionales e internacionales y ha realizado numerosas investigacionespara empresas e instituciones públicas, europeas y latinoamericanas.



DIRECCIÓN DE MARKETING DOCEAVA EDICIÓN.



Percepción es el proceso por el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta las entradas de información para crear una imagen del mundo. La idea central es que la percepción puede variar entre diversos individuos expuestos a una misma realidad.
En el marketing...