Phva vision deming

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Nombre: Sandra Canazas Vivar
Administración y Organización
Actividad: PHVA Visión Deming
Función: Recepción de llamadas en el call center de Cobranzas-Banca Minorista-BCP
Planificacion:
Sereciben las llamadas que ingresan al BCP en todo el horario de trabajo ya sea de clientes del BCP o personas interesadas en comunicarse con el Banco.
Se debe orientar al cliente y derivarlo al áreaencargada que puede ser:
* Tele marketing
* Comunícate/Banca por teléfono
* Estudios de Abogados a los cuales sus cuentas se encuentran asignadas
* Gestores de campo, consultando con elchasecard.
* Cartas de no adeudo
* Cobranzas específicamente: se debe reconocer el tramo de mora al que corresponde; ingresando en el sistema los datos del cliente y transferir a un gestordisponible de ese tramo a través de los ACDS respectivos.
Se debe cumplir con:
* El uso del aplicativo Blending.exe – Permite el registro de gestiones
* Se debe saludar Banco de Crédito Buenos(días, tardes, noches) le saluda el Sr (ta)………..( Nombre y  apellido ) en qué le puedo ayudar?
* Normas de calidad: cordialidad, atención.
* Procurar solucionar la consulta o problema del clienteen el menor tiempo posible.
Ejecución:
El día lunes 15-10-2010 el gestor Angélica Rodas recibe 12 llamadas en una hora de 7 a 8 am. Se registra siempre:
* La duración de cada llamada
*Numero de llamadas recibidas
* La grabación de cada llamada

Verificación
Al realizar el monitoreo aleatorio respectivo se verifico que la atención en cada llamada cumplía con los estándares decalidad solicitados y se orientaba correctamente a los clientes, aunque se observo una llamada de duración larga (de mas de 6 minutos) donde el cliente termina cortando la llamada por una larga espera.Eso se debió a la demora que hubo en transferirlo al ACD de cobranza respectivo porque no se encontraba ningún gestor disponible.

Actuación
Se debe implementar como norma que si el ACD de...
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