Pieza mecanica

Título: Retroalimentación

Planteamiento del tema:
• Lee el siguiente caso
|Antonio Arellano es gerente de una sucursal bancaria desde hace varios años. Él se ha preocupado por |
|mantenerun nivel de captación adecuado de clientes, generar la mayor cantidad de usuarios de tarjetas|
|de crédito y ofrecer los mejores servicios en los productos del banco. ||Por supuesto que los indicadores de los cuales está más al pendiente son los de captación de mercado y|
|servicio al cliente. Un día en el que había largas filas por ser día de pago, escuchó queuna persona |
|se quejaba fuertemente de uno de los cajeros: un cliente le reclamó que le había dado mal el cambio y |
|no le entregó el comprobante.|
|El cajero alegaba que no era así. Antonio ya había tenido quejas similares sobre la misma persona, |
|pero nunca había comprobado si ésta había actuado de mala fe o side verdad tomaba dinero. Todos eran |
|supuestos. |

Investigación y Argumentación:
Si fueras Antonio,• ¿Cómo resolverías este conflicto?
Entregarle bien el cambio al cliente según él para evitar dar una mala imagen del banco y que el cliente se valla satisfecho, después de todo el clientesiempre tiene la razón.
• ¿Qué le dirías al cliente para tranquilizarlo, protegiendo la imagen del banco? 
Primero pedirle disculpas y entregarle su comprobante y el cambio, luego decirleque el cajero estaba un tanto distraído ese dia y que se tomaran medias para que no se vuelva a repetir, y sobre todo hacerlos sentir bien porque el cliente es lo más importante para el banco.
•¿Cómo manejarías la situación y le darías una retroalimentación formativa al cajero?
Apartarlo un momento del trabajo y de las demás personas para preguntarle que si tiene un problema ya que...