plan de marketing

Atención al cliente
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta demercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma dehacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. Tipos de atención.
LA ATENCIÓN PUEDE SER DE TRES TIPOS:
Activa y voluntaria.
Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un actoconsciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo.
Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepción.
Pasiva.
Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.
La atención durante la entrevista a un prospecto.
La captación de la atención es relativamente fácil. No así el poderretenerla en virtud de lo efímero de su proyección y de lo móvil de su actividad.
LAS PRINCIPALES CIRCUNSTANCIAS DE LAS QUE DEPENDE LA ATENCIÓN SON:
La ausencia de atracciones contrarias.
La tensión de la sensación.
El realce del estímulo.
La comprensión.
La ausencia de atracciones contrarias.
TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y ATENCIÓN DIFERENCIAL.
La segmentación de mercados es una herramientaestratégica que permite a una empresa identificar los grupos homogéneos de clientes potenciales que existen en un mercado, para adaptar los productos de la empresa a sus necesidades y características.
Segmentar un mercado no es sólo diseñar y producir un producto para cada tipo de cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales:
1. Identificación de los segmentos de consumidores existentesen nuestro mercado clasificándolos en grupos homogéneos de características demográficas y psicológicas.
2. Selección de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos optar por tres estrategias diferentes:
Estrategia concentrada. Consistirá en seleccionar solamente un segmento del mercado y dirigir todas nuestras acciones comerciales hacia él.
Estrategia no selectiva o intensiva.Trata de captar a todos los segmentos de clientes potenciales.
Estrategia selectiva. Seleccionar un número determinado de segmentos que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales a la captación y satisfacción de los mismos.
3. Adaptación para cada segmento de las siguientes variables: el diseño y características del producto, el precio, la distribución y lacomunicación.
La escucha activa.
La escucha activa en la venta y atención al cliente consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros clientes.
Escuchar con interés nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores; participar en la conversación de forma equilibrada.Para mejorar la capacidad de escucha activa, podemos tener en cuenta las siguientes consideraciones:
Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar sin controles exhaustivos de tiempo.
Reflexionar sobre los contenidos de la conversación. Para facilitar el procesamiento y memorización de la información escuchada es necesario reflexionar sobre ella.
Comprender el papel...