plan de marketing

MÓDULO N° 01
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

1. Escribe un ejemplo de los elementos de la comunicación:
a. Comunicación Verbal: Si desea establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de su empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable. En términos sencillos para ser entendido.
Por ejemplo: Debe de asegurarse de saludar a los clientes con una frase de“Bienvenida”  como “Buenos días, gracias por comprar en (Nombre de la empresa), ¿En qué podemos servirle hoy?”. Esto fomentara la confianza entre la empresa y los clientes sintiéndose atendidos desde que llegan a visitarlo. 
b. Comunicación Extra verbal: Si desea dar una buena imagen a los clientes y proveedores no puede dejar de lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, lamirada frontal y la actitud de amabilidad constante.
Por ejemplo: Si quiere generar confianza con su cliente podría darle un cálido apretón de manos o proyectar el cuerpo hacia adelante.
c. Comunicación no verbal o escrita: La comunicación con los clientes puede ser escrita, como una carta, un contrato, publicidad o a través de internet. Así por ejemplo tenemos el uso del correo electrónico comomodalidad de comunicación escrita, la cual deberá ser sin faltas ortográficas y con un lenguaje apropiado.

2. Qué piensa el cliente cuando, al comunicarte:
a. Sonríes: Sentirá cordialidad y pondrá al cliente en buena disposición de ánimos
b. Miras a los ojos: Establecerá una buena relación demostrando interés y reforzando la comunicación.
c. Asientes o niegas con la cabeza: Demostraremos quecomprendemos y seguimos la comunicación con el cliente.
d. Te mueves constantemente: Los movimientos corporales no deben ser excesivos. Puede indicar desinterés, ansiedad o desesperación.
e. Estás con los brazos cruzados: Se estará poniendo una barrera en la comunicación, dando la impresión de no estar a gusto con el cliente.
f. Les das la mano con seguridad: Dará la sensación de satisfacción yconfianza.

3. En el lenguaje corporal, cómo debes ser:
a. Tus gestos y expresiones faciales: Se debe mostrar simpatía a través de una sonrisa de forma natural con expresiones suaves y gentiles, mantener el contacto visual para establecer una buena relación. Evitar las expresiones faciales negativas.
b. Tu postura: Mostrarse con una postura relajada y erguida le dará más concentración en sutrabajo demostrando seguridad y siendo más convincente
c. Tu voz: Es importante modular la voz y transmitir el mensaje a una velocidad adecuada, ya que una velocidad muy rápida puede embotar los sentidos de quien escucha y de la misma forma que hacerlo demasiado lento.
d. Tu espacio o lugar: Para trabajar bien toda persona requiere de un espacio cómodo, ordenado y adecuado a las funciones querealiza. Si un operador no está libre en su espacio (ya sea físico o corporal) es muy posible que trasmita ansiedad, nerviosismo, inquietud; en lugar de demostrar una actitud de entusiasmo, motivación y seguridad.
e. El tiempo con el cliente: Debe ser muy consciente al planear bien el manejo y control del tiempo y reconocer los factores que están implícitos en la realización de sus tarea. No esposible "ahorrarse" unos segundos en una llamada ni atender apresuradamente al cliente ya que es necesario que se entienda bien el mensaje.

4. Describe con ejemplos, las destrezas que debe tener la persona que atiende al cliente como receptor y emisor.

Destrezas como receptor
Destrezas como emisor
Evitar contestar automáticamente.
No interrumpir.
No prejuzgar.
Escucha pasiva.
Técnicas depreguntar.
Escucha activas (Retroalimentación, empatía).
Preparar el mensaje (Organizar - Adecuar el mensaje - Elegir el momento adecuado).
Captar la atención.
Contextualizar.
Obtener retroalimentación.

Ejemplo: Si tuviéramos el caso de un cliente con dudas, tímido, inseguro o que teme plantear claramente su petición o problema necesitaremos de destrezas comunicativas del receptor como...