Plan Marketing gaseosas

Plan de marketing
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NUEVAS ESTRATEGIAS DE INFORMACIÓN: MARKETING Y CRM
MÓDULO 3
FIDELIZACIÓN Y CRM
OBJETIVOS
Los objetivos planteados para este módulo de fidelización y CRM se pueden resumir en tres:
- En primer lugar, tratar de transmitir la importancia que adquiere para la Universidad el
“cliente” o usuario de los servicios que ésta ofrece, así como su fidelización.
- En segundolugar, mostrar la utilidad que tiene la tecnología que soporta la gestión de
la relación con el “cliente” para el desarrollo de muchas de las acciones planteadas por
la Universidad.
- Por último, aportar los conocimientos necesarios para que el alumno sea capaz de
elaborar un plan de actuación para implementar una estrategia de fidelización de la
“clientela” de la Universidad.
ESTRUCTURAPara ello, en primer lugar, se hará una introducción al CRM. En segundo lugar, se enlazará
esta sesión con el módulo anterior en el que se habló al alumno del Marketing de relaciones y
de la calidad del servicio, situando la fidelización dentro del Marketing de relaciones. También
se analizarán los pilares sobre los que se asienta la fidelización y cómo se materializan las
estrategias defidelización en un plan de actuación.
(En este texto únicamente se desarrollará la parte de fidelización)
1. MARKETING DE RELACIONES Y FIDELIZACIÓN
El Marketing de relaciones puede considerarse una filosofía de Marketing que se basa en la
relación, siendo su principal objetivo el de crear, desarrollar y mantener relaciones estables y
duraderas.
- ¿Con quién?:
• con “clientes” actuales
• con nuevos“clientes”, hasta conseguir su fidelización
(entendiendo por “cliente” cualquier persona o institución a la que la Universidad
presta sus servicios),
- ¿Cómo?:
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Módulo 3: Fidelización y CRM
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• con confianza mutua entre las partes (Universidad-alumno/sociedad),
compromiso mutuo, sinceridad, cooperación, intercambio de información,...Tradicionalmente la Universidad española no ha seguido esta filosofía que ya está implantada
en muchas empresas privadas y que la han llegado a considerar como necesaria para la
supervivencia y el éxito a largo plazo de su organización.
- Por el contrario, la Universidad ni siquiera se ha preocupado durante mucho tiempo por
captar “clientes” que consuman los servicios que ella ofrecía (susdistintas
enseñanzas).
- La Universidad no ofrecía lo que la sociedad demandaba porque no iba a la sociedad a
enterarse de cuáles eran las necesidades de las empresas en cuanto a cualificación o
formación de sus futuros empleados. En todo caso, eran estas últimas las que se
aproximaban a las Universidades para informar acerca de esas necesidades. La
Universidad ofrecía sus estudios de acuerdocon los recursos y las capacidades de las
que disponía.
- Pero en general, casi todo lo que ofrecía se “vendía”.
¿Qué ha pasado?
- Aumento de la competencia: competencia directa, que procede tanto de las grandes
Universidades, como de la proliferación de Universidades privadas que cada vez están más
próximas; y también de nuevas formas de comercio como Internet.
- Aumento de la competenciaindirecta, que afecta a la captación de fondos para financiar la
Universidad, y que van a venir determinados por parámetros de calidad, por lo que se
entrará en competencia con otras Universidades que presenten más calidad.
- Descenso de la natalidad
- Otros factores: políticos (financiación en función de la calidad u otras medidas que pudieran
ir en detrimento de las Universidades pequeñas afavor de las privadas y las grandes);
cambios en los hábitos de los consumidores (como la preferencia por la formación
profesional, por la formación virtual, la tendencia a salir al extranjero a cursar los estudios
universitarios para adquirir a la vez el conocimiento de otro idioma, ...),...
Todo esto ha inquietado a muchas Universidades que han comenzado a preocuparse por sus
“clientes”,...