Planeación estrategica

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8.1.1. Identificar el conocimiento que tiene la organización sobre las expectativas de sus clientes
8.1.2. Medir las diferencias entre lo que espera el cliente y lo que la organización cree queespera el cliente
Una de las principales razones por las que la calidad de servicio puede ser percibida como deficiente es no saber con precisión qué es lo que los clientes esperan. Esta brecha surgecuando las empresas de servicios no conocen aspectos los cuales son indicativos de alta calidad para el cliente, cuales son imprescindibles para satisfacer sus necesidades y que niveles de prestación serequieren para ofrecer un servicio de calidad. En el caso de Casa Bariachi, la brecha de conocimiento no es tan amplia. Al contrario, en algunas dimensiones las expectativas del cliente superan a lapercepción de los directivos. Dentro de las 5 dimensiones de la brecha, la gerencia percibe lo siguiente:

-En cuanto a la dimensión de tangibilidad, las expectativas del cliente son más elevadascon .22 a comparación de la percepción que tiene los directivos del lugar, ya que en este tipo de restaurantes, los directivos tienen claro que las evidencias físicas agregan valor a la entrega delservicio.
- En cuando a la dimensión de confiabilidad, es el momento de la brecha que está más amplia con una diferencia de .83, ya que las expectativas del cliente son menores a la percepción de losdirectivos. Esto se debe a varios factores, como por ejemplo cuando el lugar está muy lleno de comensales, el personal no otorga el servicio de manera rápida y eficiente. Pero los directivos, piensanque esto no debería de influir para que el personal el entrega de manera adecuada el servicio a los clientes.
-En cuanto a la dimensión de respuesta, la brecha indica que la percepción de losdirectivos es más alto que las expectativas del cliente con una diferencia de 0.71 ya que los directivos piensan que su personal siempre está al pendiente de lo que el cliente necesita, para resolverlos...
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