Planeacion De La Calidad - Juran

Capitulo 1. Este capitulo aborda los conceptos básicos del libro; empieza por las deficiencias causadas por un proceso de planeación de la calidad deficiente que son la perdida de ventas, altos costes de calidad y amenazas a la sociedad. Describe la espiral de la calidad que muestra la secuencia típica de actividades para poner el producto en el mercado, además de establecer la calidad como elcomportamiento del producto es el resultado de las características del producto que crean satisfacción con el mismo y hacen que los clientes compren el producto. Comenta además la trilogía de Juran que esta compuesta de la planeación, control y mejora de la calidad y de las actividades dela planeación de la calidad se unen por medio de rasgos comunes que son la cadena de unión de entrada-salida,el concepto de triple papel (cliente, procesador y proveedor), unidades e medida comunes y medios comunes para evaluar la calidad. Capitulo 2: La misión de este capitulo es identificar los clientes. La entrada a este paso es el producto y proceso existente, el proceso de este paso consiste en realizar un diagrama de flujo para describir en quien repercute el producto y la salida será la lista declientes resultantes. Los clientes se clasifican basados en su importancia utilizando el concepto 80-20 de Pareto donde existen relativamente pocos clientes pero vitales por su volumen de operación (fabricantes de equipos primarios, comerciantes grandes, etc.) y muchos clientes que no representan la mayoría pero útiles para obtener información de ellos (mano de obra, publico en general,comerciantes, etc.). Capitulo 3: La misión de este capitulo es la de conocer las necesidades del cliente, la entrada a este paso es la lista de clientes obtenidos del paso anterior, el proceso es la investigación de mercado y la salida es la lista de las necesidades del cliente. Los clientes manifiestan sus necesidades en función de los bienes que se desean comprar al responder a preguntas como ¿Por quécompra usted este producto? y ¿Qué servicio?. Existen varios tipos de necesidades del cliente como las necesidades percibidas –las manifestadas y las no manifestadas-, necesidades culturales y las debidas al uso inintencionado. Para organizar sistemáticamente estas necesidades de los clientes se establece la pirámide de las necesidades donde la primera necesidad es la salud que forma parte de lasnecesidades primarias, además existen las necesidades secundarias y terciarias las cuales se analizan mediante el método grafico o una hoja de análisis donde se establece la necesidad y se indica la mayor o menor indentacion de la necesidad. La comunicación con los clientes puede ser de tres tipos: las iniciadas por los clientes, las iniciadas por el proveedor y las descubiertas por medio delcomportamiento humano. Para la obtención de datos la investigación de mercados externos existen métodos de muestreo que se requieren para hacer económicamente viable este proceso, a continuación se analiza a los diferentes tipos de clientes existentes para obtener la información deseada. La investigación de mercados internos también es necesaria para conocer las necesidades internas del proceso. Porultimo, hay que recordar que las necesidades del cliente son cambiantes dependiendo de diversos factores por lo que su estudio debe de ser continuo. Capitulo 4: La misión de este capitulo es el de expresar las necesidades del cliente en nuestro lenguaje. La entrada es la lista de necesidades de los clientes expresadas en el lenguaje de ellos mismos, el proceso es la traducción y la salida es la listade necesidades de los clientes pero en nuestro lenguaje. Las necesidades de los clientes pueden ser expresadas en varios lenguajes: el lenguaje del cliente, nuestro lenguaje o un lenguaje común. Entre los obstáculos tenemos la terminología ambigua –misma palabra con diferentes significados-, los múltiples dialectos dependiendo de los departamentos de cada empresa. Las posibles soluciones para...