Planeación Help Desk

Planeación de Help Desk
Antes de empezar formalmente a ayudar a otros con problemas de computadores, debe tomar ciertas decisiones previas. Es necesario que entienda la importancia de trabajar con los demás miembros del equipo para así determinar la estructura de Help Desk; por otro lado, el aprendiz y su equipo deben identificar las funciones clave de este programa, con el fin de que opere lomás uniformemente posible.
Asimismo hay que definir el tipo y la cantidad de servicios que se van a ofrecer a los usuarios y a las computadores en la escuela, por ejemplo, es sustancial decidir si se brinda soporte para solucionar cualquier problema técnico, o si por el contrario, sólo a la resolución de inconvenientes relacionados con el sistema operativo. Esta unidad explica las primerasdeterminaciones a tomar para iniciar un Help Desk.
¿Qué es Help Desk?
Es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización, cuyo fin es mantener operando sus computadores de manera eficiente.
Help Desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de expertos, a quienes algunas veces se les llama analistas o técnicos de soporte; ellos están en la capacidad de arreglar todo tipode computadores y aplicaciones de software que use dicha organización. El número de computadores determina por lo general el número de técnicos del Help Desk y contrario a lo que se pueda pensar, éstos no están sentados físicamente ante un escritorio.
Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.
En la mayoría de corporaciones, Help Desk es parte deldepartamento de informática y su función varía mucho, pero por lo general este proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para sus computadores como para sus usuarios.
A través del soporte reactivo se resuelven inconvenientes que el usuario reporta, ayudándolo a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto, de igual manera, este trata diversos problemas, como por ejemplo losvirus. Con el soporte proactivo, Help Desk trabaja para evitar que ocurran dificultades, por ejemplo sus técnicos le enseñan a los usuarios cómo realizar diversas tareas, todo con el fin de prevenir la mayor cantidad de contratiempos posibles, de esta forma, entre más soporte proactivo se proporcione, menos soporte reactivo se tendrá que realizar.
¿Cómo trabaja Help Desk?
Help Desk esconsiderado el primer nivel de apoyo técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel uno, en este las personas suelen ser técnicos generales con amplios, pero no necesariamente profundos conocimientos de los tipos de problemas que se les suelen presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales, por ejemplo, el del nivel dos, el cual proporcionasoporte en áreas especializadas, tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel dos son parte del grupo de soporte, pero por lo general no son valorados como parte de Help Desk.
Help Desk maneja tareas usando un sistema de solicitud por boletas, es decir que cuando los usuarios presentan algún problema con sus computadores, estos llenan unaboleta de Help Desk, ya sea por teléfono o en línea. Con este sistema catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras, una de ellas es el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, es el departamento en el cual trabaja el usuario final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte de Help Desk llevan a cabo revisiones de inventario y realizan diversasrutinas de mantenimiento y de actualización de los computadores y redes dentro de la empresa. Otra función importante es la recolección y uso de una base de datos, ya que estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización usa a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, así como para comprar nuevos computadores (software) y sistemas de...