Planeación del help desk de su escuela

Después de terminar éste capitulo será usted
capaz de:

describir cuál es la función de un help desk.

describir qué es el soporte de nivel 1;

explicar cuáles son las funciones de losmiembros del
equipo de help desk de su escuela;

establecer las metas del help desk de su escuela;

definir el alcance del help desk de su escuela.

¿Que es un help desk?
Un help desk es una partedel grupo de soporte técnico establecido por
una organización para mantener operando sus computadoras en forma
eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de
computadoras. El helpdesk lo opera en la mayoría de los casos un grupo
de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o
técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo decomputadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. El
número de computadoras determina por lo general el número de técnicos
del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, lostécnicos no están
sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro
término empleado para denominar al departamento de ayuda.
En la mayoría de las organizaciones, el help deskes parte del
departamento de informática (TI). La función de un help desk varía
mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo,
tanto para computadoras como para el usuariofinal. A través del soporte
reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo

ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto.
También trata diversosproblemas tales como el caso de virus en la
computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para
evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los
usuarios cómorealizar tareas que les ayudarán a evitar problemas
comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran.
De esta forma, entre más soporte proactivo proporcione un help desk,...