Planificacion

2.2 Servicios de atención, apoyo y resolución de quejas
Los servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y conflictos son mecanismos que una organización usa para abordar lasnecesidades de los consumidores después que los productos y servicios son comprados o entregados. Dichos mecanismos incluyen certificados de garantía, apoyo técnico acerca del uso, así como disposicionesrelacionadas con la devolución, la reparación y el mantenimiento de los mismos. Los productos o servicios que no ofrecen un rendimiento satisfactorio, ya sea por desperfectos o fallas o como resultadode un mal uso, pueden acarrear una violación a los derechos de los consumidores, así como pérdida de dinero, tiempo y recursos.

¿Qué debes exigir a la empresa?
•Que

incurra en medidaspreventivas para reducir quejas ofreciendo a los consumidores, incluidos aquellos que adquieren los productos por ventas a distancia, la opción de devolver los productos dentro de un período de tiempo.
•Quecomunique de manera clara a los consumidores cómo ellos pueden acceder a servicios y apoyo de postventa.
•Que

ofrezcan reparación y mantenimiento a un precio razonable y entregar informaciónoportuna acerca del tiempo esperado para la disponibilidad de los repuestos de los productos.

La ISO y la satisfacción del cliente:
ISO 10001, Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente –Directrices para los códigos de conducta para las organizaciones. Cuando las organizaciones proporcionan a los clientes compromisos por adelantado relacionados con sus productos y servicios (códigos),disminuyen la probabilidad de que surjan quejas. La norma ayuda a las organizaciones a desarrollar e implementar códigos de conducta eficaces, justos y precisos. ISO 10002, Gestión de la calidad -Satisfacción del cliente – Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre cómo las organizaciones pueden abordar de manera justa...