practicas de famililarizacion

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Alex Castro – Capacitador MyPE

Tabla XIV

• Conceptos básicos
• ¿Es lo mismo atención y servicio al cliente?

• Insatisfacción del cliente en cifras.
• Habilidadespersonales

• Principios para lograr satisfacer a los clientes
• A y S durante la venta.
• A y S después de la venta.

¿Cuál es el propósito de toda empresa?

¿Quién es un cliente?
CLIENTEEXTERNO
(Concepto tradicional)

CLIENTE INTERNO
(Concepto moderno)

Atención = Trato
Habilidades personales

Servicio = Disposición a servir

Habilidades técnicas

“Son dos caras de la mismamoneda”

¿Cómo responde el cliente cuando sus
necesidades no son satisfechas?

• Cuesta 5 y 10 veces más atraer a un nuevo
cliente.

• Todo cliente no satisfecho comparte su
insatisfacción.• De 20 clientes insatisfechos, 19 no te lo dirán.
• 90% de clientes insatisfechos no comprarán
nunca más.

• 96% de insatisfechos nunca se quejan acerca del pobre servicio o la malaatención.
• 95% de insatisfechos se convertirán en clientes leales si sus objeciones son solucionadas
prontamente.

!3 Habilidades personales para
marcar la diferencia!

• ¡SONRÍA!

Actitud PositivaNo es lo que me pasa lo que me malogra la vida, sino como respondo a lo que me pasa.

• PONER VALOR AGREGADO VA
Usar frases amigables
Ser cortés, amable
Saludos con VA

• PONER ENTUSIASMOVerbal y corporal

ENTUSIASMO en el lenguaje corporal
1. ¿Mantienes tu cabeza erguida y derecha?
2. ¿Tus brazos se mueven de forma sencilla y
natural al caminar?

3. ¿Mantienes tus músculosrelajados y bajo
control?
4. ¿Se te facilita mantener una sonrisa natural e
irresistible?
5. ¿Te es fácil mantener contacto visual con las

personas que te están hablando?

1. “EL CLIENTESIEMPRE ESTÁ EN LO CORRECTO”

Las personas son las encargadas de llevar satisfacción al cliente
Las mejores empresas siempre cuentan con los mejores empleados en su
campo.

2. “CUMPLE SIEMPRE...