practicas de la calidad en la gestión publica

Gestion de calidad en el sector Público

Existe gran cantidad de sistemas de calidad que se aplican hoy en dia, sin embargo según la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, del Área de Modernización del Estado del Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica, MIDEPLAN, el modelo de calidad que ha adoptado el sector publico en Costa Rica, ha tomadocomo base conceptual el Modelo Malcolm Baldrige
Este modelo nació a principios de los años ochenta, como una reacción del gobierno estadounidense ante la fuerza que traía la industria japonesa impulsada por los Métodos de Deming y Juran y su desarrollo técnico debido a los trabajos de Ishikawa, Taguchi, Shingo, entre otros.
Durante muchos años los productos estadounidenses habían acaparado elmercado estableciendo estándares de calidad y de procedimientos, pero debido al establish-ment que existía, muchas organizaciones dejaron de lado sus avances y se dedicaron a producir en masa, sin buscar mejoras sustanciales más allá de aquello que les significara utilidades mayores.
Por lo anterior es que los dirigentes económicos de Estados Unidos realizaron esfuerzos por crear conciencia,desarrollar planes y poner en práctica programas que sirvieran como plataforma para el despegue de las empresas estadounidenses hacia el nuevo contexto mundial de industria y calidad.
Este modelo utiliza conceptos claves para el desarrollo del diagnóstico, los cuales son: liderazgo, manejo de clientes, mejoramiento continuo e innovación, participación y desarrollo de las personas, respuesta rápida almercado, enfoque de sistema, gestión por hechos y resultados, desarrollo de relaciones de cooperación interna y externa y la responsabilidad corporativa con la sociedad.
Los criterios del Modelo Baldrige hacen énfasis en un sistema que todas las áreas de la organización se entiendan y colaboren para obtener los mejores resultados en cada una de las actividades que se hagan.
Se fundamenta enuna serie de principios:
• Liderazgo y compromiso de la alta dirección.
• Gestión orientada a la satisfacción del ciudadano.
• Aprendizaje personal y organizacional.
• Valoración del talento humano y de aliados estratégicos.
• Agilidad y flexibilidad.
• Orientación hacia el futuro.
• Innovación permanente.
• Gestión basada en hechos.
• Responsabilidad social.
• Servicio público.• Perspectiva de sistema.

Perfil de la Organización

Establece el contexto en el que opera la organización y sus relaciones clave de trabajo; además define cómo los retos estratégicos, son tomados como guía para el desempeño organizacional del Sistema de Gestión.


El sistema, está conformado por seis de los siete Criterios del Modelo y describen la organización, sus operaciones y losresultados. El Liderazgo la Planificación Estratégica y la Orientación hacia el Ciudadano/a constituyen la triada del Liderazgo; la misma que enfatiza la importancia del liderazgo sobre las estrategias y ciudadano/as y cómo la dirección debe identificar oportunidades futuras para la organización.
La Orientación hacia el Talento Humano la Gestión de Procesos y los Resultados definen la triada delos resultados. El talento humano de la organización y los procesos clave llevan a cabo el trabajo de la organización que genera los resultados de desempeño.
Todas las acciones que se tomen se reflejan en los resultados de la gestión: el conjunto de resultados de desempeño en ciudadano/as, así como también los resultados del talento humano y aquello relacionado con la responsabilidad pública.En las bases del Reconocimiento se define práctica promisoria como la implementación exitosa de propuestas, contenidas en la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, a través de un conjunto de actividades adecuadamente planificadas y ejecutadas, que garanticen su sostenibilidad, de manera que, cuando los criterios hacen referencia a proyecto o proyecto de mejora, significa...