Prejuicio De Los Servicios Publicos

El Prejuicio de los Servicios Públicos


A partir de sus experiencias con algún servicio público, las personas suelen generalizar y catalogar a todos estos como malos. Es cierto que aún existe un funcionamiento deficiente por parte de algunos servicios. Un ejemplo muy claro de esto es el caso del Transantiago. No es  secreto para nadie los problemas que presenta el sistema de transporte querige en nuestra ciudad: graves problemas de atochamiento, déficit de recorridos, alzas constantes de la tarifa, entre otros. Pero por otro lado, se da el caso en que el público visita un servicio con la predisposición de que éste funcione mal. Como ejemplo de este caso, nos referiremos a la Superintendencia de Seguridad Social.

La Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) es una institucióndel estado, que se encarga de fiscalizar el cumplimiento de la normativa de seguridad social, como indica su nombre. En este sentido, le brinda apoyo a personas afectadas por irregularidades de parte de servicios públicos en aspectos tan importantes como licencias médicas, pensiones y otros.
La mala experiencia que, muchas veces, han tenido estas personas con distintos servicios públicos, crea unprejuicio generalizado acerca de todos los demás. Por lo tanto al acudir a la Superintendencia -que no es la excepción- las personas van predispuestas a pasar un mal rato.

Sergio Aguilar, un funcionario de la suseso comenta los tipos de público que generalmente acuden a la superintendencia y que se relacionan directamente con los elementos de la percepción social a tratar en este ensayo: “Estáel de poco nivel educacional, ahí nosotros tenemos que usar otro lenguaje, menos técnico y debemos ocupar más tiempo en explicar. El intransigente que se cree dueño de la verdad y generalmente dice “llame a su jefe”, el violento al cual debemos tranquilizar bajando el tono de voz. El depresivo que estalla en llanto muchas veces para manipularnos, incluso algunos dicen que se van a suicidar si noles respondemos el caso, lo que hacemos nosotros es darlo de urgencia ya que no sabemos si es una manipulación o la realidad”

Los elementos de la percepción social presentes en este problema son:

Atribución.

Haciendo una atribución de este comportamiento es posible explicar el por qué la gente tiene tal prejuicio ante los servicios. Para esto, nos basaremos en la Teoría de Kelley.“Obviamente, el número específico de causas que hay detrás del comportamiento de los otros es muy grande. Por lo tanto, para hacer una tarea más manejable comenzamos con frecuencia con una pregunta: el comportamiento de los otros ¿proviene de causas internas o externas?” (Baron, p.53)

La causa interna o emocional del prejuicio que se tiene de los servicios públicos se debe a, como lo habíamosdicho anteriormente, malas experiencias o traumas de parte del afectado, quien ya sufre algún tipo de problema de acuerdo al motivo de su visita al servicio. Un ejemplo de esto, es el caso que se da en la Superintendencia de Seguridad Social, donde las personas que recurren a este servicio, muchas veces, se vieron afectadas por enfermedades y no fueron remuneradas durante sus licencias. Casos comoéste, afecta de mayor forma su percepción sobre las circunstancias y altera la relación funcionario-persona.
Esto se demuestra en una encuesta realizada por la Comisión Defensora Ciudadana donde el 53% de las personas consideran que recibir una atención sin discriminación y una atención preferente a personas con algún tipo de discapacidad, es fundamental para un servicio aceptable. Actitudes que, alparecer, no se dan en la práctica habitual en algunos servicios públicos.


En el caso de la causalidad externa, es decir del mundo físico, lo que afecta en mayor cantidad el comportamiento de las personas es la infraestructura, los espacios pequeños, la poca ventilación, y especialmente el ambiente: donde los comentarios negativos y las malas caras influyen directamente en la percepción...