Presaberes Servicio Al Cliente

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Código 102609 – Servicio al Cliente

Act1: Revisión de Presaberes
SERVICIO AL CLIENTE “Concepto: Servicio al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Elservicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos comprany nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción”1. “Qué significa el término cliente La palabra cliente proviene del griegoantiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer y en consecuencia dependen de mí. Esta afirmación sigue plenamente vigente en la actualidad y debería ser la base para definir la misión de la empresa si esta se quiere orientar a sus clientes, y no nos queda duda,todos quieren orientarse al cliente, pues esta es la clave de la supervivencia de la organización, teniendo en cuenta que los clientes hoy en día ya no dependen de un solo proveedor y que un solo fallo puede hacer que cambien de proveedor. En realidad, el término cliente tiene un significado idéntico al de la palabra «public» del concepto publicrelations (mal traducido al castellano porrelaciones públicas). Así pues, la traducción correcta y el verdadero objetivo del publicrelations no es otra que «relaciones con mis públicos», entendiéndose por públicos, entre otros, los diferentes tipos de clientes con los que me relaciono y dependo para mi éxito. De ahí que, a través del concepto «relaciones con los públicos» inventado por el Dr. Bernays en el año 1923 en Nueva York, naciese elconcepto de tratar de persuadir a estos públicos, a través de la relaciones públicas, y a los mercados, a través deltérmino ideado
1

Tomado del Artículo de Servicio de atención al cliente, 1 de agosto de 2012, p 1, http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente,Wikipedia®

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Código 102609 – Servicio alCliente

por Philip Kotler en los años 1990 denominado marketing de clientes, en el que añade no solo persuadir a los públicos, sino simultáneamente a los mercados. Tipo de clientes Una vez planteado el significado de la palabra cliente ya podemos pasar a diferenciar diferentes tipologías de clientes, que tienen en común su relación con nuestra empresa para poder satisfacer una necesidad específica.Los tipos básicos de clientes los hemos agrupado en internos, externos y finales. Clientes internos de la organización: a) Accionistas: son los que invierten en la compañía. Esperan de esta que les aporte beneficios y que se les informe de cómo evolucionan los principales indicadores económicos, para que esa información les permita la toma de decisiones oportunas. b) Personal: son los quedesarrollan el servicio. Esperan que se reconozca su labor, se les forme y se les dé las herramientas necesarias para ejecutar su trabajo y posibilidades de promoción en la organización en base a su entrega y a lo que den a ganar. Clientes externos de la organización a) Canales de comercialización: son los que distribuyen el producto estratégicamente y organizan promociones. Esperan de la empresa una...