Presentacion

COACHING SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Qué es el coaching?
Es una práctica no directiva es decir que el coach debe poder mantener a lo largo del proceso del coaching una posición de neutralidad con respecto a las decisiones que el cliente debe tomar. El rol del coach no es de mentor tutor o consultor por mencionar algunas de las funciones con las que suele confundirse.
2. Mentor: es un consejeroes quien aconseja de cómo hacer algo de un modo directivo y no es un coach.
Tutor: es quien ejerce de guía no es un coach.
Consultor: es quien enseña cómo se puede hacer algo.
A diferencia de los tres el coach es quien adquiere las capacidades necesarias para resolver automáticamente sus conflictos tomando decisiones asertivas direccionándose a una excelente prestación de servicio con respectola servicio al cliente.
3. Servicio al cliente:
Las organizaciones que le dan gran valor a atraer nuevos clientes, deslumbran a sus clientes con un servicio superior y los conservan a largo plazo, valoran el papel que desempeña el coaching en el desarrollo de su fuerza de trabajo. Su enfoque proactivo para el desarrollo de habilidades en el empleado les ayuda a aprovechar el coaching deservicio al cliente como una ventaja estratégica.
4. Propósito – felicidad –servicio- honestidad- optimismo.
5. Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de losconsumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarsecosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómoconstruye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

6. ¿Por qué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente denuestra empresa.
¿Por qué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

7. ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad decomprar a crédito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
Un local cómodo y limpio
 

8. Principales causas de insatisfacción del Cliente       
                                       
19 %  • El servicio se brinda en una forma poco profesional
12 %  • "He sido tratado como un objeto, no como una persona
9 %     • El servicio no ha...