prgrama
Páginas: 2 (342 palabras)
Publicado: 3 de noviembre de 2014
Unidad 1 Los Fundamentos del Servicio al Cliente.
Unidad 2 El Desarrollo de una Cultura de Servicio.
Unidad 3 Percepción y Medición de Satisfacción del Cliente.
Unidad 4 La Gestión en laEspera del Servicio.
Unidad 5 La Optimización como Solución a los Problemas del Servicio.
Unidad 6 La Normatividad como báse del Servicio.
Unidad 1 Los Fundamentos del Servicio al Cliente.1.1.- El estudio del perfil de los clientes. 1.2.- El cliente, sus expectativas y su experiencia en el servicio. 1.3.- La calidad en el servicio y el valor creado. 1.4.- Debate y Caso de estudio.Unidad 2 El Desarrollo de una cultura de servicio 2.1.- La importancia de los líderes para definir, desarrollar, modelar y mantener una cultura. 2.2.- Las creencias, los valores y las normas de laorganización. 2.3.- El papel de la comunicación para implantar una cultura. 2.4.- Debate y Caso de estudio.
Unidad 3 Percepción y medición de satisfacción del cliente 3.1.- La Satisfacción y susignificado. 3.2.- La dimensión de la calidad en el servicio y el índice de satisfacción. 3.3.- Determinación de las necesidades en el servicio. 3.4.- Construcción, confiabilidad y validez del cuestionariopara evaluar la satisfacción. 3.5.- Debate y Caso de estudio.
Unidad 4 La Gestión en la espera del servicio 4.1.- Las estrategias que comprometen a los clientes. 4.2.- Las ventajas y desventajas enla participación del cliente. 4.3.- La teoría de colas como una herramienta para gestionar la espera. 4.4.- Cómo agregar valor en la espera y mejorar su percepción. 4.5.- Debate y Caso de estudio.Unidad 5 La Optimización como solución a los problemas del servicio 5.1.- El servicio como sistema. 5.2.- Los principios de la optimización. 5.3.- Diseño y propuesta de un sistema de serviciooptimizado. 5.4.- Debate y Caso de estudio.
Unidad 6 La Normatividad como báse del servicio 6.1.- Norma Oficial Mexicana de aplicación en el sector Servicio. (NMX-CC-006). 6.2.- Certificación ISO 9000...
Unidad 2 El Desarrollo de una Cultura de Servicio.
Unidad 3 Percepción y Medición de Satisfacción del Cliente.
Unidad 4 La Gestión en laEspera del Servicio.
Unidad 5 La Optimización como Solución a los Problemas del Servicio.
Unidad 6 La Normatividad como báse del Servicio.
Unidad 1 Los Fundamentos del Servicio al Cliente.1.1.- El estudio del perfil de los clientes. 1.2.- El cliente, sus expectativas y su experiencia en el servicio. 1.3.- La calidad en el servicio y el valor creado. 1.4.- Debate y Caso de estudio.Unidad 2 El Desarrollo de una cultura de servicio 2.1.- La importancia de los líderes para definir, desarrollar, modelar y mantener una cultura. 2.2.- Las creencias, los valores y las normas de laorganización. 2.3.- El papel de la comunicación para implantar una cultura. 2.4.- Debate y Caso de estudio.
Unidad 3 Percepción y medición de satisfacción del cliente 3.1.- La Satisfacción y susignificado. 3.2.- La dimensión de la calidad en el servicio y el índice de satisfacción. 3.3.- Determinación de las necesidades en el servicio. 3.4.- Construcción, confiabilidad y validez del cuestionariopara evaluar la satisfacción. 3.5.- Debate y Caso de estudio.
Unidad 4 La Gestión en la espera del servicio 4.1.- Las estrategias que comprometen a los clientes. 4.2.- Las ventajas y desventajas enla participación del cliente. 4.3.- La teoría de colas como una herramienta para gestionar la espera. 4.4.- Cómo agregar valor en la espera y mejorar su percepción. 4.5.- Debate y Caso de estudio.Unidad 5 La Optimización como solución a los problemas del servicio 5.1.- El servicio como sistema. 5.2.- Los principios de la optimización. 5.3.- Diseño y propuesta de un sistema de serviciooptimizado. 5.4.- Debate y Caso de estudio.
Unidad 6 La Normatividad como báse del servicio 6.1.- Norma Oficial Mexicana de aplicación en el sector Servicio. (NMX-CC-006). 6.2.- Certificación ISO 9000...
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