principio 3: starbucks

PRINCIPIO 3: SORPRENDER Y DELEITAR
En la actualidad, los consumidores esperan recibir en los productos que adquieren, un valor agregado, algo extra que les motive a realizar la compra.
EnStarbucks son conscientes de los beneficios que la Empresa puede percibir por este tipo de valor agregado en todas sus áreas de trabajo, razón por la cual, se ha logrado contar con la lealtad tanto de sussocios como de sus consumidores.
El efecto de la expectativa
A pesar de la lealtad que un cliente pueda tenerle a un negocio, la gran mayoría de los consumidores, espera recibir algún extra cuandorealiza una compra, aunque éste sea mínimo.
Un negocio que “la capta”
Cuando en un negocio se realizan actividades fuera de lo que ya es rutinario, sólo para atender la necesidad de un cliente, lasensación que percibe el cliente, es “soy importante para la Empresa”.
Por ejemplo, cuando un cliente se acerca a la tienda, antes de que esta abra sus puertas al público, y el empleado que seencuentra preparando todo para la apertura a la hora habitual, puede ver por las ventanas que el cliente resignado decide marcharse para regresar más tarde; cuando ya el cliente da la vuelta resignado,sólo escucha la voz del socio que le indica amablemente que puede pasar adelante y ordenar lo que desea.
Esta actitud no le significó ningún costo a la Empresa, de hecho fue un valor agregado que se leincluyó al servicio y más allá del valor monetario del pedido del cliente, Starbuks se ganó el profundo agradecimiento del cliente y reforzó su lealtad.
El valor agregado no necesariamente debe seralgo tangible, puede ser un gesto, una acción espontánea, incluso no es necesario esperar a que dicho valor agregado sea demandado, si no, hay que estar atentos para poder identificar el momentoadecuado para anticiparnos para poder sorprender! Y el tomarse el tiempo para esto, usualmente es muy agradecido por quien recibe lo inesperado.
Los socios de Starbucks se encuentran pendientes de...