PRINCIPIOS DE CALIDAD

PROYECTO
“PRINCIPIOS DE CALIDAD”
Pamela Fraustro Soto
Celia Patricia Martínez Ramírez

INTRODUCCIÓN
Ford lanzó una nueva promesa de marca global denominada “Go Further”, con
el propósito de que empleados, proveedores y distribuidores compartan
esfuerzos para brindar productos de calidad, además
de apoyar con
actividades al medio ambiente y comunidades.
La compañía del óvalo azul basasu nuevo proyecto en tres factores esenciales:
“Ingenuity”, orientado a mejorar la calidad en su producto y servicios, obtener
clientes totalmente satisfechos.
Con el paso de tiempo para Ford el Punto de vista del Cliente (CVP) es lo mas
importante por eso ha creado un índice de satisfacción respecto a su
experiencia en la distribuidor en la compra y el servicio de su vehículo .

¿ Como secalcula el Punto de vista del Cliente (CVP) ?

La cuota de entrevistas de ventas y servicio para cada Distribuidor se calcula de la
siguiente manera:
N = Población total (Ventas/OR - Incorrectos – Flotillas)
z = Ordenada del valor estandarizado para un nivel de
confianza especificado (tablas de distribución z).
δ² = Varianza (individual para cada Distribuidor)
e = Máximo error permitidoEjemplo:
1) Un volumen de ventas válido de 591
2) Un nivel de confianza del 90% (z=1.64)
3) Una desviación estándar de .900078
4) Un error del 8%
* Nos da una cuota mensual de 30 encuestas.

DEFINICIÓN DE PROYECTO
Caso
CVP(sistema de medición Ford para la satisfacción del cliente) ha caído en estos últimos 3
meses.
OBJETIVO
Mantener el CVP por arriba del porcentaje solicitado porFord Motor Company.
OBJETIVO ESPECIFICO
Analizar la causa raíz del problema, a través de las herramientas básicas de calidad para
buscar la solución al problema.
ALCANCE
Este proyecto deberá arrojar resultados positivos de manera inmediata a su implementación y
alcanzar o superar la meta propuesta en un lapso no mayor de 3 meses( Tiempo Medición
que utiliza Ford).

Unidad con FaltantesUnidad Sucia

ANALIZAR LAS CAUSAS
LLUVIA DE IDEAS.
Tardanza en respuesta
de crédito

Unidad sin con
Gasolina
Incumplimiento en la
entrega

Unidad sin Tapetes

Gerente nunca se
presento

Unidad con Daños

Analizar el
porcentaje Bajo
CVP (Ventas)

Mal Trato del personal
No se le explica el
funcionamiento de la unidad

Instalaciones Sucias

No tenían la unidad y setardaron mucho en conseguirla.

Tardanza en Tramites

Unidad sin Protectores de
Espejo
Tardanza en tramite de
Placas
Unidad sin tenía batería

El día de la entrega no le
ofrecieron nada.

ANALIZAR LAS CAUSAS
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
MANO DE OBRA
• Unidad sin
tenía
batería
• Unidad
Sucia
• Unidad sin
Protectores
de Espejo

• Unidad con
Daños

MATERIAL

• Unidad sin
Tapetes
•Unidad con
Faltantes
• Unidad sin
Gasolina

• Tardanza
en
respuesta
de crédito
• Tardanza en
Tramites

MAQUINA

MEDIDA

METODO
• No tenían la
unidad y se
tardaron
mucho en
conseguirla
• El día de la
entrega no le
ofrecieron
nada.

• Incumplimiento
en la entrega
• Gerente
nunca se
presento
• Mal Trato del
personal
• Instalaciones
Sucias
• No se le explica elfuncionamiento
de la unidad

MEDIO AMBIENTE

PLAN DE ACCIONES
Clasificamos todos los defectos posibles en sus diversos tipos:
Tipo de Defecto

Detalle

Unidad con Daños

No se estaba haciendo la revisión al momento de
arribar la unidad a la distribuidora

Unidad Sucia (escurrimientos , sin gasolina)

Muchas unidades Programadas para un mismo día

Unidades con faltantes(SinTapetes, protectores de
espejo, candados de rin (si aplica en la unidad),
candados de copas .)

No realizaron el pedido a tiempo

No se le explicaba su funcionamiento , Mala Actitud e
incumplimiento en la entrega

Vendedor no organiza sus tiempo.

Instalaciones Sucias

Revistas viejas, piso sin limpiar

Poco Inventario

No se tienen unidades de todos colores o catálogos
para que no...