“Principios de Gestión de Calidad y Actitud de Servicio”


UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE MÉXICO

FACULTAD DE ECONOMÍA

RELACIONES ECONÓMICAS INTERNACIONALES

TALLER DE LIDERAZGO Y CULTURA DE CALIDAD

ROBERTO GÜIZA GUARNEROS

“MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE”.

INTEGRANTES:
ESPINOSA VÁZQUEZ SANDRA CAROLINA



A VIERNES 3 DE JUNIO DE 2013

ÍNDICE
1. PORTADA ………………………………………………………………………………………………………………………..0
2.ÍNDICE………………………………………………………………………………………………………………………………1
3. INTRODUCCIÓN …………………………………………………………………………………………………………………4
4. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL …………………………………………………………………………………….5
4.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL MANUAL ……………………………………………………………………….5
5. TEMAS Y SUBTEMAS …………………………………………………………………………………………………………6
5.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ……………………………………………………………………………………....6
5.1.a OBJETIVODEL TEMA ………………………………………………………………………………………6
5.1.b INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………………………………….....6
5.1.c DESARROLLO ………………………………………………………………………………………………….7
5.1.c.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE …………………………………………………………………….7
5.1.c.2 LIDERAZGO ………………………………………………………………………………………………7
5.1.c.3 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL ……………………………………………………………….8
5.1.c.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS……………………………………………………………8
5.1.c.5 ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA ADMINISTRACIÓN ……………………………….8
5.1.c.6 MEJORA CONTINUA …………………………………………………………………………………9
5.1.c.7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN …………………9
5.1.c.8 RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON EL PROVEEDOR ……………………….9
5.2 CONCLUSIÓN …………………………………………………………………………………………………………….10
6. CALIDAD CON ACTITUD DE SERVICIO “AS” ………………………………………………………………………10
6.1 OBJETIVO DEL TEMA…………………………………………………………………………………………………10
6.2 INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………………………………………………..10
6.3 DESARROLLO …………………………………………………………………………………………………………….11
6.3.a TRES FACTORES QUE INFLUYEN EN LA FORMACIÓN DE UNA PERSONA ORIENTADA AL SERVICIO ……………………………………………………………………………..11
6.3.b TRES PRINCIPIOS BÁSICOS PARA PROPORCIONAR UN SERVICIO DE CALIDAD 11
6.3.c ACTITUD DE SERVICIO ………………………………………………………………………………….12
6.3.d PRINCIPIO DE ICEBERG………………………………………………………………………………...12
6.3.e ALGUNAS RAZONES POR LAS QUE SE QUEJAN LOS CLIENTES ……………………….12
6.3.f CARACTERISTICAS DE UNA PERSONA ORIENTADA AL SERVICIO ……………………13
6.4 CONCLUSIÓN …………………………………………………………………………………………………………….13
7. CONTROL Y GESTIÓN DE LOS SISTEMAS PARA ATENCIÓN OPORTUNA AL CLIENTE ………….14
7.1 OBJETIVO DEL TEMA …………………………………………………………………………………………………14
7.2 INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………………………………14
7.3 DESARROLLO …………………………………………………………………………………………………………….14
7.3.a LA SILUETA DE LA CALIDAD Y YO ………………………………………………………………….14
7.3.b PUNTOS BASICOS PARA FORMAR UNA CULTURA DE SERVICIO INTER DEPARTAMENTAL ………………………………………………………………………………………..14
7.3.c CALIDAD Y CLIENTE ………………………………………………………………………………………15
7.3.d CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS ……………………………………………………………….16
7.3.e CUATRO PASOS BASICOS DE UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD ENEL SERVICIO .16

7.3.f ENFOQUE AL CLIENTE …………………………………………………………………………………16
7.3.g PROBLEMAS DE CALIDAD ……………………………………………………………………………17
7.3.h RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE Y DEL PROVEEDOR …………………………………18
7.3.i DIEZ ACTITUDES PARA EL DESARROLLO ……………………………………………………….18
7.4 CONCLUSION …………………………………………………………………………………………………………….19
8. CONCLUSION FINAL …………………………………………………………………………………………………………209. DINAMICAS ……………………………………………………………………………………………………………………21
10. GLOSARIO ……………………………………………………………………………………………………………………….23
11. BIBLIOGRAFIA ………………………………………………………………………………………………………………….25






















2. INTRODUCCION
Los sistemas de gestión de calidad hacen competitivas a las instituciones, esta capacitación permite a cada uno de los involucrados en la cadena deprestación del servicio o atención al cliente, conocer las herramientas que permitirán que su desarrollo y competencia crezcan. Este manual contiene información en la que se analiza la teoría de la Calidad.
En este manual al que llamamos “Principios de...