Principios De Servicio A Clientes Y Sus Expectativas
Páginas: 3 (540 palabras)
Publicado: 12 de julio de 2012
SERVICIO A CLIENTE.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/oinstalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero ydistinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e.Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DELSERVICIO.
1. Apatía
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (intransigente)
6. Enviar el cliente de un lado a otro.
LAS 10REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude paraver quién puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que losúltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.
LAS EXPECTATIVAS.
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir...
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/oinstalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero ydistinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e.Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DELSERVICIO.
1. Apatía
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (intransigente)
6. Enviar el cliente de un lado a otro.
LAS 10REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude paraver quién puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que losúltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.
LAS EXPECTATIVAS.
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.