el cliente y las expectativas del servicio


EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO
Índice

Introducción
1. Expectativas
2. Cliente
3. Las Expectativas del Cliente
4. Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente
5. El cliente y sus Expectativas del Servicio
6. Tipos de Expectativas de Servicio
7. Servicio Esperado
8. Factores que Influyen el servicio Deseado y Percibido
9. Satisfacción del Cliente
10.Preguntas que las Empresas se Realizan
Conclusión








INTRODUCCION

En la actualidad las organizaciones deben preocuparse por brindar la mejor calidad en el servicio a sus clientes ya que ante un mundo globalizado que exige competitividad se debe estar a la altura de las exigencias de los consumidores debido a que cada vez las expectativas de los mismos son más altas día a día.Hoy en día es muy importante realizar análisis a los consumidores con los cuales podamos identificar sus percepciones y expectativas con respecto a los productos y servicios que se ofrecen, para trabajar en las debilidades de la empresa y así garantizar la excelencia del servicio.

En el presente trabajo se analiza a un empresa de giro alimenticio de cómo está atendiendo a las percepciones yexpectativas de sus clientes.







1. Expectativas
Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Sí el producto sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de funciones o cualidades que nodesea. De todas formas, es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto.
2. Cliente
Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran nuestros productos; losinternos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas.
3. Las expectativas del Cliente
Las expectativas del cliente son lo que esperan de un proveedor, la mejor calidad del producto o del servicio, el menor costo, acompañado de un buen servicio, entregar a tiempo el producto, que sea flexible para atender lasespeciales o urgentes necesidades del cliente. La insatisfacción del cliente existente es en buena parte desconocida y siempre superior a la estimada, lo que dificulta su gestión eficaz.
4. Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Rendimiento percibido – Expectativas = Nivelde Satisfacción

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado:
El rendimiento percibido
Las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos.

5. El Cliente y sus Expectativas del Servicio
Las expectativas del cliente, es, lo que esperan los clientes de su proveedor que sería lo siguiente:
Lamejor calidad del producto o del servicio.
Al menor coste.
Acompañado de un buen servicio.
Entregado a tiempo.
Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente. La insatisfacción del cliente existente es en buena parte desconocida y siempre superior a la estimada, lo que dificulta su gestión eficaz.
6. Tipos de Expectativas de Servicio.
Servicio deseado: Es loque el cliente espera recibir un servicio o producto relativamente excelente.
Servicio adecuado: Es el nivel mínimo al servicio o producto deseado es un servicio o producto relativamente bueno o regular.
Zona de tolerancia: Es el nivel que indica la expectativa más mínima tolerable esto significa que el cliente está muy insatisfecho esto ocurre generalmente en servicios donde solo hay 1 o 2...