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Proyecto Integral BI HelpDeskReport






Contenido




I. Descripción del Proyecto


El presente proyecto pretende establecer el diseño para mejorar la calidad del servicio a través de la aplicación de mejores prácticas de la tecnología orientada al negocio. Acorde a las exigencias tecnologías y el importante crecimiento del control de las buenas prácticasen el mundo TI.
Hemos diseñado BI HelpDeskReport, el cual es una herramienta enfocada en generar estadística, monitoreo y control de los procesos de Gestión de Servicios particularmente enfocados en la Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas de TI.
Nuestro proyecto lo basaremos cumpliendo las normas de ITILV3 en base a la Gestión de Incidentes y Problemas, considerando la estrategia denegocio, diseño, transición y operación, para así generar una mejora continua de los procesos y servicios.
Al controlar los SLA comprometidos y generar un seguimiento de estos se podrá generar una retroalimentación continua de sus procesos, cumplimientos y además proyectar crecimiento, si es necesario, de personal asociado para cumplir así sus metas a nivel de servicio y continuidad.



II.Objetivos Generales

Con nuestra herramienta se podrá generara una trazabilidad del servicio más segura y ordenada.
Se podrá tener una visión más detallada de los cumplimientos de servicio, pudiendo controlar todas las áreas involucradas en el proceso de solución de cualquier incidente o contingencia de los servicios entregados.
Con esto se podrá proporcionar una adecuada gestión, aumentar laeficiencia tanto en tiempos de respuesta como recursos, reducir los riesgos asociados a los servicios entregados y resguardar la calidad del servicio entregado.
Se podrá generar una base de datos de conocimiento la cual podrá optimizar los trabajos realizados y una retroalimentación interna para seguir en un mejoramiento continuo.

II.I Objetivos Específicos
Los objetivos específicos soncumplir con el monitoreo de los siguientes puntos:
Los objetivos específicos son cumplir con el monitoreo de los siguientes puntos:
Evaluar los servicios prestados por el área de Service Desk

Cumplimientos de SLA  Estadísticas de cumplimiento, tiempos asociados y escalamientos definidos.

Cumplimientos por Aéreas  Tiempos de resolución de problemas y efectividad de la solución.Detección de Problemas recurrentes  Con los indicadores generados se pueden detectar problemas recurrentes y generar análisis detallados para la solución definitiva.

Generación de Base de Conocimiento  Basándonos en las incidencias ocurridas se generara una Base de conocimiento con problemas más frecuentes y sus soluciones para así optimizar el tiempo de respuesta de cada incidente.

Estadísticasde cumplimientos por proyectos  Información esencial para la generación de los informes de incidentes y trazabilidad en el cumplimiento de SLA comprometidos.

Evaluación de personal de las distintas aéreas asociadas.





II.II Objetivos específicos comerciales (modificar)

BI HelpDeskReport es una empresa con fines de lucro, con el objetivo de aumentar nuestro volumen en relación a lasventas de nuestro sistema. Para esto planeamos un crecimiento de un x% durante el primer año de ventas, ya que éste será desarrollado en una plataforma estándar, el cual podamos implementar en múltiples empresas TI, ganando un espacio en el mercado a través del marketing “boca a boca” y el marketing experiencial en base a nuestros resultados con nuestros clientes.
En base a lo mencionado este esel detalle:
Comenzar una venta con dos compañías a implementar nuestro sistema.
Cerrar el primer año con un total de cinco compañías con nuestro sistema implementado.
En relación a la rentabilidad, se quiere un margen de un 40% de ganancia (valor estimativo sin estudio de factibilidad económica).
Generar la satisfacción total del cliente, de modo poder generar el marketing mencionado.
Que...