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FORMACION VIRTUAL
ORGANIZACIÓN DE EVENTOS EN EL SECTOR TURISTICO
TERCER PUNTO DE LA SEMANA 2
Instructora: Socorro Eliana Peña Antury
Nombre del aprendiz: Myriam Inés López
No. Del curso: 201354
Instrucciones: Este cuestionario corresponde al tercer punto de la semana 2, luego de hacer un estudio de los documentos del contenido del curso, resuélvalo apoyándose en la lectura yconsultando otras fuentes de conocimiento. Luego adjúntelo con las actividades de la semana 2.
Este cuestionario tiene un valor de los 30 puntos de las Actividades de la semana 2. Les deseo mucho éxito!!!
Determine la veracidad o falsedad de las siguientes afirmaciones de acuerdo al documento de la semana 2.
1. El servicio al cliente es algo tangible que le agrega valor al producto.
( )Verdadero
( x ) Falso
2. La prestación del servicio al cliente no impacta económicamente en pro ni en contra de una empresa de servicios, lo más importante es el producto.
( ) Verdadero
( x ) Falso
3. La calidad del servicio de una empresa se genera desde la gerencia
( x ) Verdadero
( ) Falso
4. La transformación de la cultura empresarial en función delcliente, depende en gran parte de quien dirige y gerencia.
( x ) Verdadero
( ) Falso
Con base en la siguiente afirmación, explore y consulte otras fuentes de conocimiento y resuelva los cinco ítems de la quinta pregunta:
5. Las estrategias de servicio son el comportamiento que debe tener toda organización para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Lasestrategias implican integrar los siguientes elementos; investigue que significan:
6.1 Valor agregado al cliente
6.2 Componentes del servicio
6.3 Segmentos objetivo
6.4 Puntos de contacto con el cliente
6.5 Auditoria del servicio.
Respuesta:

5.1 Valor Agregado: Es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio.

5.2 Si no se cuida lobásico, de nada servirán los detalles y los extras. No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente.
Los siguientes son algunos componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertosdifícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal derealizar la venta.
COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buenacomunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

ACCESIBILIDAD:  para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de laorganización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un...
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