Procedimiento

¿Quién es ISO?
La International Organization for Standardization (ISO) es la agencia internacional especializada en crear standards, y está integrada por las institutos de estandarización de alrededor de 130 países miembros. Tiene su oficina central en Ginebra, Suiza. Su tarea es coordinar todo el sistema y publicar los standards finales.

¿Qué es ISO 8402?
Es un complemento de la serie denormas ISO 9000, en ella se definen términos relacionados con la calidad. Clarifica y normaliza los términos relativos a la calidad que sean aplicables al campo de la gestión de la calidad. La necesidad de utilizar una terminología normalizada para evitar malentendidos o confusiones, ha obligado al desarrollo de una norma auxiliar que precisa términos y conceptos. La norma ISO 8402 define lostérminos básicos y fundamentales relacionados con los conceptos de la calidad, aplicables a todos los campos.

GLOSARIO DE TERMINOS USADOS EN CALIDAD
Es necesario clarificar y normalizar muchos términos usados en gestión de la calidad. El término calidad tiene muchos significados diferentes en el lenguaje corriente pero para la norma ISO 8402 calidad es "el conjunto de características de unaentidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas". También podría decirse que es la "conformidad con los requisitos" y el "grado de excelencia". En un servicio la calidad se define como la diferencia entre la percepción del servicio y la expectativa que el cliente tenía del mismo. Calidad es la satisfacción del cliente. Actualmente hay un solo enfoque delas empresas que son los clientes.
La calidad la definen los clientes. Por lo que la oferta deberá estar de acuerdo con lo que desean los clientes (sus exigencias) y entonces deberá producir exactamente lo que dichos clientes desean, en el plazo convenido y al mínimo costo e incluso anticiparse a sus necesidades y prestarle un servicio que no sólo satisfaga las expectativas del cliente sinodeleite, lo que le dará una ventaja competitiva frente a la competencia.
La calidad no solo hace referencia a que un producto o servicio se ajuste a las exigencias. La percepción que los clientes tienen sobre su empresa está basada en el producto o servicio que les suministra, pero también en el contacto diario que mantienen con los directivos. El concepto de calidad abarca no sólo como se atiendenlas exigencias de sus clientes sino también la forma en que se hace, cómo se atiende el teléfono, la rapidez con que se satisfacen consultas, tener nuevos servicios cuando se los requiere, asegurarse que la factura que sale de la empresa es correcta. Cada contacto, llamados momentos de la verdad con el cliente, muestra un reflejo de la compañía a los ojos de ese cliente.
El recepcionista queatiende las llamadas, los agentes de seguridad que controlan los accesos, los ascensoristas que transportan a la gente y la orientan, los administrativos que envían las facturas, los dictámenes de los abogados, todos deben involucrarse en el concepto de calidad, en satisfacer las exigencias del cliente, en crear una compañía con clase reconocida. La calidad es un concepto objetivo que cada empleadopuede comprender y evaluar, y sobre el cual puede asumir responsabilidades.
La única forma de alcanzar el objetivo de calidad es:
1. Comprender las exigencias de los clientes externos.
2. Conocer a fondo los procesos internos que le permitan satisfacer esas exigencias.
3. Desarrollar un sistema y cultura empresarial que le aseguren que los errores son evitados o eliminados.
La calidad deun producto está relacionada a que sea adecuado para el uso.

POLÍTICA DE CALIDAD

ISO 8402 la define como: "Directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la calidad, expresados formalmente por la Dirección General". Es una de las vías para hacer operativa la estrategia. Al desplegar verticalmente la política a través de los niveles jerárquicos de la organización:

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